多項選擇題環(huán)境威脅指環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，下述屬于環(huán)境威脅的因素包括（）。
A.市場進入壁壘降低
B.強大競爭對手進入
C.替代品得到顧客偏好
D.市場需求下降
E.政策限制增強
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1.多項選擇題赫斯克特教授提出的戰(zhàn)略服務觀的基本要素包括（）。
A.市場細分
B.服務概念
C.經(jīng)營戰(zhàn)略
D.服務傳遞系統(tǒng)
E.價值/成本杠桿
2.單項選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開抱怨？（）
A.顧客對服務不滿程度較低
B.服務對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預期較低
3.單項選擇題如果在服務過程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務補救法則，正確做法是（）。
A.交由組織相關部門審核后實施補救
B.立即在現(xiàn)場及時補救
C.盡快啟動服務失敗調(diào)查
D.給予服務員工處分
4.單項選擇題內(nèi)部服務補救的基本理念是（）。
A.關注顧客
B.關注服務流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關注服務設計
5.單項選擇題日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一提出預應系統(tǒng)在設計上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務質(zhì)量特性，可以預防大量出現(xiàn)、穩(wěn)定發(fā)生的服務失敗。該服務補救預防措施被稱為（）。
A.內(nèi)部服務補救
B.防御性服務補救
C.主動性服務補救
D.穩(wěn)健設計
最新試題
服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。
題型：多項選擇題
物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。
題型：判斷題
定制化服務設計法適用于技術(shù)密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。
題型：判斷題
航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預訂策略。
題型：判斷題
服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。
題型：判斷題
物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。
題型：多項選擇題
收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。
題型：多項選擇題
物流服務對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。
題型：判斷題
顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。
題型：判斷題
下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。
題型：多項選擇題