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煙草職業(yè)技能鑒定考試

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問答題簡述服務(wù)藍(lán)圖的主要內(nèi)容

參考答案： 是對(duì)峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱...

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1.問答題簡述峰終定律

參考答案：記憶由2個(gè)因素決定：高峰時(shí)和結(jié)束時(shí)的感覺。我們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好...

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2.問答題簡述服務(wù)流程設(shè)計(jì)的主要環(huán)節(jié)

參考答案：1、客戶界面由誰維護(hù)——服務(wù)崗位的設(shè)置。
2、流程主線如何構(gòu)成—&mdas...

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3.問答題簡述服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系

參考答案：煙草公司在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要考慮如何通過服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道的價(jià)值。我們需要明確公司對(duì)零售客戶的價(jià)值需求...

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4.問答題簡述針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容

參考答案：在具體的每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)和內(nèi)容設(shè)計(jì)上，則著重了解客戶需求，根據(jù)不同客戶的不同需求細(xì)化每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容。

5.問答題簡述設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

參考答案：

1、理性目標(biāo)VS感性目標(biāo)。
2、整體目標(biāo)VS細(xì)化目標(biāo)。

6.問答題簡述服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

參考答案：一般包含設(shè)定服務(wù)目標(biāo)、明確客戶服務(wù)界面、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。

7.問答題簡述客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合

參考答案：客戶分類管理需要和客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合，否則無法保障服務(wù)策略的全面性和科學(xué)性。客戶分類分級(jí)應(yīng)同時(shí)開展，結(jié)合使用。

8.問答題區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向

參考答案：對(duì)于貨源分配等工作注重根據(jù)客戶需求、公平科學(xué)分配，應(yīng)使用客戶分類的結(jié)果；而客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果則主要用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)...

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9.問答題簡述基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略

參考答案：1、價(jià)值客戶：重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上、對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。
2、次價(jià)值客戶...

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10.問答題簡述客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容

參考答案：

1、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估：貢獻(xiàn)度（利潤、銷量、服務(wù)成本）、支持度、信用度。
2、潛在價(jià)值評(píng)估：影響力、成長度。