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問答題簡述服務(wù)監(jiān)測的作用

參考答案：

1、提供評估依據(jù)。
2、服務(wù)改進參考。
3、指導(dǎo)服務(wù)人員。

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1.問答題簡述服務(wù)藍圖設(shè)計的具體步驟

參考答案：1、必須描繪客戶經(jīng)歷的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求。

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2.問答題簡述服務(wù)藍圖的主要內(nèi)容

參考答案：是對峰終定律的進一步細化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。服務(wù)藍圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱...

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3.問答題簡述峰終定律

參考答案：記憶由2個因素決定：高峰時和結(jié)束時的感覺。我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好...

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4.問答題簡述服務(wù)流程設(shè)計的主要環(huán)節(jié)

參考答案：1、客戶界面由誰維護——服務(wù)崗位的設(shè)置。
2、流程主線如何構(gòu)成—&mdas...

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5.問答題簡述服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系

參考答案：煙草公司在設(shè)計服務(wù)項目時，需要考慮如何通過服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道的價值。我們需要明確公司對零售客戶的價值需求...

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6.問答題簡述針對客戶需求細化服務(wù)項目和內(nèi)容

參考答案：在具體的每項服務(wù)項和內(nèi)容設(shè)計上，則著重了解客戶需求，根據(jù)不同客戶的不同需求細化每個服務(wù)項目的內(nèi)容。

7.問答題簡述設(shè)定服務(wù)目標

參考答案：

1、理性目標VS感性目標。
2、整體目標VS細化目標。

8.問答題簡述服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容

參考答案：一般包含設(shè)定服務(wù)目標、明確客戶服務(wù)界面、服務(wù)項目設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計等環(huán)節(jié)。

9.問答題簡述客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合

參考答案：客戶分類管理需要和客戶價值評估相結(jié)合，否則無法保障服務(wù)策略的全面性和科學性?？蛻舴诸惙旨墤?yīng)同時開展，結(jié)合使用。

10.問答題區(qū)分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

參考答案：對于貨源分配等工作注重根據(jù)客戶需求、公平科學分配，應(yīng)使用客戶分類的結(jié)果；而客戶價值評估結(jié)果則主要用于服務(wù)項目的設(shè)計、服務(wù)...

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