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單項(xiàng)選擇題到2010年底，一體化客服中心的客服代表人員規(guī)模達(dá)到（）人，員工流失率低于（）%。

A、2，000；15
B、4，000；8
C、2，000；8
D、4，000；15

1.單項(xiàng)選擇題到2010年底，95599客服中心將滿足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求。

A、16萬；4萬
B、16萬；8萬
C、32萬；4萬
D、32萬；8萬

2.單項(xiàng)選擇題95599客服中心的經(jīng)營理念為（）。

A、“客戶就是上帝”
B、“真誠服務(wù)每一位客戶”
C、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”
D、以上均不對(duì)

3.單項(xiàng)選擇題國內(nèi)具備簡單交易和服務(wù)功能的地區(qū)性客服中心始于上世紀(jì)（）。

A、60年代
B、70年代
C、80年代
D、90年代

4.單項(xiàng)選擇題95599客服代表在日常持線過程中，如發(fā)現(xiàn)解答錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，其規(guī)范服務(wù)用語為（）。

A、“很抱歉，剛才我的解答有些偏差”
B、“很抱歉，剛才解答錯(cuò)了”
C、“不好意思，剛才我的解答有些偏差”
D、“不好意思，剛才解答錯(cuò)了”

5.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中“在線交易”的查詢功能是由（）系統(tǒng)支持實(shí)現(xiàn)的。

A、CSR
B、UDS
C、MSS
D、ABIS

6.單項(xiàng)選擇題為了安全起見，客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（CSR）登陸時(shí)的密碼設(shè)置不得小于（）位。

A、4
B、5
C、8
D、10

7.單項(xiàng)選擇題95599客服代表接聽呼入電話的標(biāo)準(zhǔn)問候用語為（）。

A、“您好，這里是95599客服中心，很高興為您服務(wù)”
B、“您好，我姓x，很高興為您服務(wù)”
C、“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”
D、“您好，請(qǐng)問有什么問題”

8.單項(xiàng)選擇題（）主要針對(duì)95599前臺(tái)客服代表日常工作行為的合規(guī)性，由現(xiàn)場(chǎng)管理人員及客服代表班長負(fù)責(zé)實(shí)施，通過現(xiàn)場(chǎng)巡視、不定期抽查等方式進(jìn)行考核。

A、日常行為規(guī)范考核
B、工作質(zhì)量考核
C、工作效率考核
D、業(yè)務(wù)技能考核

9.單項(xiàng)選擇題95599客服代表在接到網(wǎng)點(diǎn)工作人員反映本網(wǎng)點(diǎn)因緊急原因暫時(shí)性報(bào)停的電話時(shí)，詢問相關(guān)要素后，應(yīng)當(dāng)在（）分鐘內(nèi)提交其所記錄的事件工單。

A、1
B、3
C、5
D、10

10.單項(xiàng)選擇題95599客服代表在接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)注意相關(guān)規(guī)范，對(duì)于男性與女性客戶的稱謂分別為（）。

A、先生；小姐
B、先生；女士
C、先生；太太
D、男士；女士