多項(xiàng)選擇題95599客服中心所稱(chēng)特殊客戶(hù)是指公、檢、法及媒體記者等人員，遇到特殊客戶(hù)致電，客服代表應(yīng)該按照以下流程處理（）。

A、如客戶(hù)未表明身份，則按正?？蛻?hù)來(lái)電進(jìn)行解答
B、如客戶(hù)已表明身份，則記錄下客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)內(nèi)容、聯(lián)系方式等形成事件工單
C、及時(shí)通知組長(zhǎng)
D、形成事件工單，提交運(yùn)營(yíng)主管


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1.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)致電95599客服中心要求撤銷(xiāo)之前的投訴，客服代表應(yīng)該按照以下流程處理（）。

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來(lái)電記錄，如客戶(hù)未有歷史來(lái)電記錄，則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)上次來(lái)電號(hào)碼
B、核定此次來(lái)電號(hào)碼是否與客戶(hù)上次來(lái)電號(hào)碼或預(yù)留回復(fù)電話(huà)相符
C、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)撤銷(xiāo)投訴的原因等信息，詳細(xì)記錄事件工單
D、以上均正確

2.多項(xiàng)選擇題95599客服代表組長(zhǎng)在夜班期間發(fā)現(xiàn)大屏幕數(shù)據(jù)有一定的排隊(duì)量，但所有客服代表均處于就緒示閑狀態(tài)，接聽(tīng)率逐步下降，在核實(shí)信息屬實(shí)后，應(yīng)（）。

A、積極思考出解決問(wèn)題的辦法
B、上報(bào)值班的專(zhuān)家客服代表或現(xiàn)場(chǎng)主管
C、聯(lián)系運(yùn)維人員和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題
D、登記相關(guān)工作簿，形成事件工單進(jìn)行反饋說(shuō)明

3.多項(xiàng)選擇題95599客服中心專(zhuān)家客服代表及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)主管在工作中接到組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的報(bào)告，如知識(shí)庫(kù)無(wú)法正常打開(kāi)等，應(yīng)（）。

A、及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員對(duì)故障進(jìn)行排查修復(fù)
B、填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)內(nèi)事件聯(lián)動(dòng)單》，登記相關(guān)登記簿
C、根據(jù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的反饋制定統(tǒng)一的向客戶(hù)解答口徑，并發(fā)布通知公告
D、以上均正確

4.多項(xiàng)選擇題95599客服代表組長(zhǎng)在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如知識(shí)庫(kù)無(wú)法正常打開(kāi)等，應(yīng)（）。

A、協(xié)助組員繼續(xù)向客戶(hù)解答問(wèn)題，正常結(jié)束通話(huà)
B、如需查詢(xún)知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題，指導(dǎo)組員仔細(xì)進(jìn)行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時(shí)回呼客戶(hù)
C、及時(shí)通知當(dāng)班的專(zhuān)家客服代表和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)主管，并簡(jiǎn)要描述問(wèn)題情況及出現(xiàn)時(shí)間
D、以上均正確

5.多項(xiàng)選擇題95599客服代表在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障例如知識(shí)庫(kù)無(wú)法正常打開(kāi)等，應(yīng)（）。

A、繼續(xù)向客戶(hù)解答問(wèn)題，正常結(jié)束通話(huà)
B、如需查詢(xún)知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題，仔細(xì)進(jìn)行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時(shí)回呼客戶(hù)
C、及時(shí)示意組長(zhǎng)，并簡(jiǎn)要描述問(wèn)題情況及出現(xiàn)時(shí)間
D、以上不正確

6.多項(xiàng)選擇題職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于95599客服代表的意義主要有（）。

A、發(fā)掘自我潛能
B、增強(qiáng)個(gè)人實(shí)力
C、增強(qiáng)發(fā)展的目的性與計(jì)劃性，提升成功的機(jī)會(huì)
D、提升應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的能力

7.多項(xiàng)選擇題95599客服代表的級(jí)別分為（）。

A、客服代表
B、組長(zhǎng)
C、專(zhuān)家客服代表
D、以上均不對(duì)

8.多項(xiàng)選擇題95599客服中心客服代表（）均視為曠工。

A、未辦理請(qǐng)假手續(xù)而缺勤
B、遲到超過(guò)60分鐘且未經(jīng)批準(zhǔn)規(guī)定的
C、擅自離崗超過(guò)60分鐘的
D、在一個(gè)月內(nèi)，遲到、早退、誤工、擅自離崗累計(jì)３次（含）以上的

9.多項(xiàng)選擇題95599客服中心事件工單分為（）。

A、一般事件工單
B、緊急事件工單
C、普通事件工單
D、特殊事件工單

10.多項(xiàng)選擇題95599客服中心專(zhuān)家客服代表的日常工作職責(zé)為（）。

A、輔助運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行日常的管理工作
B、監(jiān)督所分管組組長(zhǎng)做好組內(nèi)的日常工作
C、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，保證中心KPI指標(biāo)的完成
D、提出合理建議