多項選擇題對監(jiān)理服務來說，顧客的期望主要表現(xiàn)在以下（）方面。

A.對監(jiān)理單位總體印象和服務能力滿足顧客需求上的期望
B.對監(jiān)理項目組總監(jiān)理工程師和成員服務態(tài)度和可信性方面的期望
C.對監(jiān)理服務提供過程中可靠性和可依賴性方面的期望
D.對監(jiān)理服務價值方面的期望
E.對監(jiān)理過程的系統(tǒng)性服務方面的期望


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1.多項選擇題下列方法中，屬于服務質量指數(shù)測量方法的有（）。

A.結果指數(shù)
B.能力指數(shù)
C.績效指數(shù)
D.過程指數(shù)
E.設備工程監(jiān)理服務質量指數(shù)

2.多項選擇題監(jiān)理服務能力的測量主要是對監(jiān)理項目組在提供特定項目監(jiān)理服務過程中所表現(xiàn)出的（）進行測量。

A.過程控制能力
B.專業(yè)技術能力
C.協(xié)調管理能力
D.監(jiān)督管理能力
E.附加服務能力

3.多項選擇題在進行服務質量分析時，應注重的方面有（）。

A.功能質量
B.技術質量
C.績效質量
D.企業(yè)形象
E.過程質量

4.多項選擇題目前，大多數(shù)監(jiān)理單位都有顧客滿意測量過程，其采用的方法有（）。

A.訪問法
B.調查法
C.評語法
D.顧客滿意率法
E.顧客滿意度法

7.單項選擇題（）是指監(jiān)理服務執(zhí)行者在提供服務過程中的行為未達到服務規(guī)劃要求。

A.認知差距
B.服務規(guī)劃差距
C.服務感知差距
D.服務提供差距

8.單項選擇題設備工程監(jiān)理服務分析的目的在于（）。

A.評價組織的績效狀況
B.找出差距和產生差距的原因
C.識別改進的領域，提出改進措施提高服務質量
D.以上均正確

9.單項選擇題在監(jiān)理服務顧客滿意度測量模型中，關于各變量之間的關系，下列敘述不正確的一項是（）。

A.顧客期望與顧客滿意度呈負相關
B.顧客感知與顧客滿意度呈正相關
C.顧客滿意度與顧客報怨呈正相關
D.顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關

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