多項(xiàng)選擇題在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量的實(shí)施過(guò)程中，監(jiān)理單位應(yīng)根據(jù)顧客滿意度模型確定的前提變量是（）等特性要素。

A.顧客滿意度
B.顧客忠誠(chéng)度
C.顧客期望
D.顧客質(zhì)量感知
E.價(jià)值感知


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1.多項(xiàng)選擇題信息溝通差距是指監(jiān)理單位的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致的程度，其主要原因有（）。

A.投標(biāo)文件和監(jiān)理合同中的承諾被夸大了，造成承諾與實(shí)際不一致
B.夸大了服務(wù)質(zhì)量的宣傳
C.與顧客的相關(guān)溝通不夠，出現(xiàn)協(xié)作上的障礙
D.未重視或未及時(shí)聽(tīng)取并處理顧客反饋意見(jiàn)
E.項(xiàng)目建設(shè)單位與監(jiān)理單位之間缺乏及時(shí)的溝通

2.多項(xiàng)選擇題認(rèn)知差距是指設(shè)備工程監(jiān)理單位在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中并未充分識(shí)別和理解顧客的需求和期望而產(chǎn)生的認(rèn)知上的差距。其原因可能是（）。

A.從市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確
B.對(duì)服務(wù)規(guī)劃的管理不善，對(duì)監(jiān)理人員的行為規(guī)范不夠
C.從市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析中得到的信息是準(zhǔn)確的，但理解不準(zhǔn)確
D.負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研的部門(mén)傳遞給主管部門(mén)決策時(shí)的信息不準(zhǔn)確
E.對(duì)顧客的需求和期望缺乏正確的分析和理解

3.多項(xiàng)選擇題根據(jù)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量是過(guò)程和結(jié)果相統(tǒng)一的觀點(diǎn)，可以把監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程分解為（）。

A.能力質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.績(jī)效質(zhì)量
D.企業(yè)形象
E.過(guò)程質(zhì)量

4.多項(xiàng)選擇題對(duì)監(jiān)理服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客的期望主要表現(xiàn)在以下（）方面。

A.對(duì)監(jiān)理單位總體印象和服務(wù)能力滿足顧客需求上的期望
B.對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目組總監(jiān)理工程師和成員服務(wù)態(tài)度和可信性方面的期望
C.對(duì)監(jiān)理服務(wù)提供過(guò)程中可靠性和可依賴性方面的期望
D.對(duì)監(jiān)理服務(wù)價(jià)值方面的期望
E.對(duì)監(jiān)理過(guò)程的系統(tǒng)性服務(wù)方面的期望

5.多項(xiàng)選擇題下列方法中，屬于服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)量方法的有（）。

A.結(jié)果指數(shù)
B.能力指數(shù)
C.績(jī)效指數(shù)
D.過(guò)程指數(shù)
E.設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

6.多項(xiàng)選擇題監(jiān)理服務(wù)能力的測(cè)量主要是對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目組在提供特定項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的（）進(jìn)行測(cè)量。

A.過(guò)程控制能力
B.專業(yè)技術(shù)能力
C.協(xié)調(diào)管理能力
D.監(jiān)督管理能力
E.附加服務(wù)能力

7.多項(xiàng)選擇題在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析時(shí)，應(yīng)注重的方面有（）。

A.功能質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.績(jī)效質(zhì)量
D.企業(yè)形象
E.過(guò)程質(zhì)量

8.多項(xiàng)選擇題目前，大多數(shù)監(jiān)理單位都有顧客滿意測(cè)量過(guò)程，其采用的方法有（）。

A.訪問(wèn)法
B.調(diào)查法
C.評(píng)語(yǔ)法
D.顧客滿意率法
E.顧客滿意度法

最新試題

設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)分析的目的在于（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

以下屬于定性評(píng)價(jià)內(nèi)容的是（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

不屬于監(jiān)理機(jī)構(gòu)內(nèi)部考核的依據(jù)的是（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量的實(shí)施過(guò)程中，監(jiān)理單位應(yīng)根據(jù)顧客滿意度模型確定的前提變量是（）等特性要素。

題型：多項(xiàng)選擇題

（）是指監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是以服務(wù)能力作保證的，通過(guò)觀察和測(cè)量證實(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)滿足服務(wù)策劃結(jié)果的能力。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

認(rèn)知差距是指設(shè)備工程監(jiān)理單位在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中并未充分識(shí)別和理解顧客的需求和期望而產(chǎn)生的認(rèn)知上的差距。其原因可能是（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析時(shí)，應(yīng)注重的方面有（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

（）是指監(jiān)理服務(wù)執(zhí)行者在提供服務(wù)過(guò)程中的行為未達(dá)到服務(wù)規(guī)劃要求。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）直接影響到提供的服務(wù)滿足顧客要求的程度，是成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)的決定性因素，也是監(jiān)理單位取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

目前，大多數(shù)監(jiān)理單位都有顧客滿意測(cè)量過(guò)程，其采用的方法有（）。

題型：多項(xiàng)選擇題