判斷題當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者與使用者不一致時(shí),客戶滿意的監(jiān)測(cè)對(duì)象是使用者。

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2.問答題

方大集團(tuán)正在開展一場(chǎng)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組與改革。 要真正做到與客戶溝通,最為關(guān)鍵的是要用客戶的眼光看待自己的行為,按照客戶的心理去體會(huì)自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)留給他們的印象。而且只有“員工先贏,客戶后贏,企業(yè)才會(huì)贏”。畢竟,對(duì)客戶的服務(wù)、對(duì)客戶的關(guān)心最終還得依靠企業(yè)中活生生的人去實(shí)現(xiàn),服務(wù)的效果直接取決于員工的服務(wù)細(xì)致程度。只有員工滿意了,員工的服務(wù)才有可能支持客戶的期望,滿足甚至超越客戶的期望。
怎樣才能實(shí)現(xiàn)員工的滿意?方大打出了6張牌:
1.樹立營(yíng)銷意識(shí)。把員工的發(fā)展作為公司經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo),在公司內(nèi)部營(yíng)造了一種尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的氛圍,強(qiáng)調(diào)內(nèi)部客戶滿意正是為了最終達(dá)到外部客戶的滿意。
2.培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化。“方大”早在1995年就率先在同行業(yè)中實(shí)施了ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證,并引導(dǎo)全體員工樹立質(zhì)量意識(shí),把質(zhì)量當(dāng)做企業(yè)的生命,重視自己在客戶滿意度上所起的作用,自覺地為客戶提供理想的產(chǎn)品和服務(wù),更好地滿足客戶需求。
3.以企業(yè)內(nèi)部“市場(chǎng)鏈”為紐帶進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造。內(nèi)部市場(chǎng)鏈,就是把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的利益調(diào)節(jié)機(jī)制引入到企業(yè)內(nèi)部,在公司高層的宏觀調(diào)控下,把企業(yè)核心業(yè)務(wù)部門如制造中心、財(cái)務(wù)結(jié)算中心、采購中心、營(yíng)銷中心及工程中心的上下流程、上下工序和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系和契約關(guān)系。通過這三種關(guān)系,把外部市場(chǎng)訂單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部訂單,形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調(diào)節(jié)運(yùn)行的“市場(chǎng)鏈”。
4.對(duì)員工進(jìn)行分析、培訓(xùn)。
5.激勵(lì)與認(rèn)同。對(duì)管理人員,實(shí)行績(jī)效加工資風(fēng)險(xiǎn)制,通過業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),對(duì)其能力進(jìn)行綜合考評(píng);對(duì)技術(shù)人員,實(shí)行有效的目標(biāo)責(zé)任制,根據(jù)貢獻(xiàn)大小,實(shí)行激勵(lì)加風(fēng)險(xiǎn)制工資;對(duì)一線員工,實(shí)行效率(計(jì)件或計(jì)時(shí))加質(zhì)量制工資。這種激勵(lì)、績(jī)效加風(fēng)險(xiǎn)的利益分配機(jī)制,使廣大員工的利益與企業(yè)的前途、命運(yùn)緊密結(jié)合在一起。
6.信息交流。企業(yè)流程再造使業(yè)務(wù)部門之問的橫向聯(lián)系更加緊密,公司利用先進(jìn)的信息技術(shù)在企業(yè)、員工、客戶、投資者之間建立了多種溝通渠道。

評(píng)述對(duì)“只有員工先贏,客戶后贏,企業(yè)才會(huì)贏”的理解。

最新試題

以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需要傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人),這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過溝通,不可以()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異,要()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)來訪人員應(yīng)主動(dòng)問詢,說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位?”或“我可以幫助您嗎?”,這是客戶服務(wù)規(guī)范的()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說法錯(cuò)誤的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題