單項選擇題某公司對外承諾3天上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，這會使客戶失望。該事例屬于（）。

A、服務(wù)傳遞差距
B、服務(wù)外部溝通差距
C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務(wù)質(zhì)量感知差距


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1.多項選擇題具體的人員培訓(xùn)計劃可包括（）。

A、新技術(shù)新技能培訓(xùn)
B、第二專長培訓(xùn)
C、提高素質(zhì)培訓(xùn)
D、在職培訓(xùn)
E、高層主管培訓(xùn)

2.多項選擇題激勵機制對組織具有（）。

A、導(dǎo)向作用
B、凝聚作用
C、感化作用
D、助長作用
E、致弱作用

3.多項選擇題基于雙向信息交流的全過程的激勵模式，其工作內(nèi)容包括（）。

A、雙向交流
B、各自選擇行為
C、階段性評價
D、年終評價與獎酬分配
E、比較與再交流

4.單項選擇題日本的豐田公司在進入挪威市場時，調(diào)查發(fā)現(xiàn)挪威人更關(guān)心的是汽車購買后辦埋保險和維修服務(wù)是否方便?；诖?，公司提出了一系列的保險優(yōu)惠措施，問時還為客戶提供免費檢查服務(wù)。這一事例說明（）。

A、進行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解和把握客戶的期望
B、進行服務(wù)創(chuàng)新，要重視產(chǎn)品售后服務(wù)的設(shè)計
C、進行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解客戶的滿意度
D、進行服務(wù)創(chuàng)新，首先要加強客戶期望值管理

5.單項選擇題下列有關(guān)排列評估法說法不正確的是（）。

A、排列評估法首先要開列評估對象名單
B、評估對象名單開列之后，從名單中刪去不是十分了解的對象
C、通常情況下，不需要將最好的職工與最差的職工加以區(qū)別
D、排列評估法是針對某一項指標(biāo)，把評估對象按最好到最差加以排列