多項(xiàng)選擇題對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式很多，常用的是（）。

A、面談
B、電話咨詢
C、微信交流
D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷
E、電子郵件


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1.單項(xiàng)選擇題某公司對(duì)外承諾3天上門(mén)安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過(guò)3天，這會(huì)使客戶失望。該事例屬于（）。

A、服務(wù)傳遞差距
B、服務(wù)外部溝通差距
C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務(wù)質(zhì)量感知差距

2.多項(xiàng)選擇題具體的人員培訓(xùn)計(jì)劃可包括（）。

A、新技術(shù)新技能培訓(xùn)
B、第二專長(zhǎng)培訓(xùn)
C、提高素質(zhì)培訓(xùn)
D、在職培訓(xùn)
E、高層主管培訓(xùn)

3.多項(xiàng)選擇題激勵(lì)機(jī)制對(duì)組織具有（）。

A、導(dǎo)向作用
B、凝聚作用
C、感化作用
D、助長(zhǎng)作用
E、致弱作用

4.多項(xiàng)選擇題基于雙向信息交流的全過(guò)程的激勵(lì)模式，其工作內(nèi)容包括（）。

A、雙向交流
B、各自選擇行為
C、階段性評(píng)價(jià)
D、年終評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)酬分配
E、比較與再交流

5.單項(xiàng)選擇題日本的豐田公司在進(jìn)入挪威市場(chǎng)時(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)挪威人更關(guān)心的是汽車購(gòu)買(mǎi)后辦埋保險(xiǎn)和維修服務(wù)是否方便?；诖耍咎岢隽艘幌盗械谋ｋU(xiǎn)優(yōu)惠措施，問(wèn)時(shí)還為客戶提供免費(fèi)檢查服務(wù)。這一事例說(shuō)明（）。

A、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解和把握客戶的期望
B、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，要重視產(chǎn)品售后服務(wù)的設(shè)計(jì)
C、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解客戶的滿意度
D、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要加強(qiáng)客戶期望值管理