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單項選擇題來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。

A.告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待
B.對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式
C.對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話
D.以上做法都對

1.單項選擇題（）是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進行服務(wù)。

A.渠道差異化服務(wù)
B.服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)
C.產(chǎn)品差異化服務(wù)
D.人員差異化服務(wù)

2.單項選擇題（）是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人

A.大堂經(jīng)理
B.網(wǎng)點主任
C.客戶經(jīng)理
D.綜合柜員

3.單項選擇題在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（）

A.讓客戶能盡快冷靜
B.穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
C.客戶有受重視的感覺
D.以上三者都是

4.單項選擇題換位思考的能力，也就是（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A.同情心
B.同理心
C.有形度
D.信任度

5.單項選擇題營業(yè)大廳應(yīng)重點擺放我*行宣傳產(chǎn)品，我*行的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的（）

A.2/3以上
B.1/3以上
C.1/2以上
D.1/4以上

6.單項選擇題站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得（）。

A.抱在胸前
B.叉腰
C.插在口袋
D.以上都是

7.單項選擇題需要客戶配合時，應(yīng)在語言前加個（）字

A.你
B.請
C.您
D.哎

8.單項選擇題沒滿足客戶要求時，應(yīng)在語言前加個（）字。

A.辦不了
B.沒辦法
C.對不起
D.不符合我*行規(guī)定

9.單項選擇題用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。

A.雙語
B.普通話
C.英語
D.方言

10.單項選擇題關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是（）。

A.男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正
B.女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行
C.工號牌一律佩帶在右胸
D.工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置