A.理智型客戶習慣于通過推理判斷來決定購買與否
B.理智型客戶對運作方式感興趣，希望有確定的服務程序
C.對理智型客戶，要采取冷靜理性態(tài)度、富有條理的處理方式
D.對理智型客戶，要坦誠、直率地交流，加強產(chǎn)品推介與攻關

A.數(shù)據(jù)評估中最重要的是對和數(shù)據(jù)作一界定
B.數(shù)據(jù)評估首先是對已取得的數(shù)據(jù)的可靠性程度進行評估
C.雖然統(tǒng)計口徑不同，但數(shù)據(jù)仍具有一定的價值
D.由于統(tǒng)計口徑不同，數(shù)據(jù)之間仍具備可比性

A.期待問題盡快解決的心理。意味著客戶心理沒有達到信任危機的狀態(tài)，所以企業(yè)應立即采取措施，在客戶容忍的時限內(nèi)解決問題
B.發(fā)泄不滿情緒，渴望得到尊重，以維持心理上的平衡。所以客戶服務人員的耐心很重要，要用尊重、理解、善意的態(tài)度安撫客戶
C.希望得到適當補償?shù)男睦?。一般情況下，客戶的投訴目的就是希望得到費用上的補償，所謂“能用錢解決的問題都不是大問題”，企業(yè)應該盡量滿足客戶要求，花小錢解決問題，防止事態(tài)升級
D.與他人交流投訴經(jīng)歷的心理。所以每一個投訴客戶的背后都有龐大的潛在客戶群體

A.客戶認為商家賣東西的都會將價格開得很高
B.客戶認為即便是“小錢”，商家也會賺
C.客戶認為商家虧錢是一定不會賣的
D.客戶認為可以隨便還價，反正商家是要壓價的

A.可以利用一定的評估手段與標準測評出客戶的滿意度
B.客戶服務質(zhì)量評估是對客戶服務質(zhì)量進行控制的有效途徑
C.通過評估提供的信息，可以掌握客戶地址、區(qū)域分布情況
D.可以彌補現(xiàn)實與標準之間的差距，更好地提升客戶服務質(zhì)量

A.激烈的市場競爭使質(zhì)量成為服務業(yè)生存的先決條件
B.良好的服務質(zhì)量可以提高客戶的忠誠度
C.良好的服務質(zhì)量可以降低企業(yè)的銷售成本
D.良好的服務質(zhì)量可以提高企業(yè)對價格競爭的抵御能力

A.面對面服務的核心是客戶服務管理人員與服務人員的相互交往
B.在相互交往中，面對面服務的質(zhì)量容易受服務人員的行為方式、服務程序、服務內(nèi)容及客戶和服務人員雙方的特點等影響
C.環(huán)境、情境因素、企業(yè)文化等也會對服務質(zhì)量產(chǎn)生影響
D.根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計、管理工作，以提高面對面服務質(zhì)量

A.包容型人際關系，是一種理智和協(xié)調(diào)的關系。在客戶服務中只要有一方表現(xiàn)出主動交往，都有可能避免交往過程中發(fā)生沖突
B.支配型人際關系，是一種不易協(xié)調(diào)的關系。在客戶服務中只要有一方表現(xiàn)出權威性支配愿望，都有可能使交往過程中關系緊張
C.感情型人際關系，是一種協(xié)調(diào)的關系。在客戶服務中只要有一方表示出親熱友好的愿望，都有助于在交往過程中避免沖突的發(fā)生
D.期待型人際關系，是一種被動的關系。在客戶服務中只要有一方表現(xiàn)出過分期待別人的幫助，都會使其在交往過程處于穩(wěn)定狀態(tài)

A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有優(yōu)雅的儀容儀表、熱情的服務態(tài)度
D.具有嚴謹?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務技巧

A.客戶服務管理師是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務的交易過程中對客戶服務人員實施管理的人
B.客戶服務管理師從事客戶服務管理體系的策劃、組建和監(jiān)督
C.客戶服務管理師從事現(xiàn)場客戶服務活動的設計、組織和監(jiān)督
D.客戶服務管理師組織對企業(yè)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能的培訓