A.期待問題盡快解決的心理。意味著客戶心理沒有達到信任危機的狀態(tài)，所以企業(yè)應(yīng)立即采取措施，在客戶容忍的時限內(nèi)解決問題
B.發(fā)泄不滿情緒，渴望得到尊重，以維持心理上的平衡。所以客戶服務(wù)人員的耐心很重要，要用尊重、理解、善意的態(tài)度安撫客戶
C.希望得到適當補償?shù)男睦怼Ｒ话闱闆r下，客戶的投訴目的就是希望得到費用上的補償，所謂“能用錢解決的問題都不是大問題”，企業(yè)應(yīng)該盡量滿足客戶要求，花小錢解決問題，防止事態(tài)升級
D.與他人交流投訴經(jīng)歷的心理。所以每一個投訴客戶的背后都有龐大的潛在客戶群體

A.客戶認為商家賣東西的都會將價格開得很高
B.客戶認為即便是“小錢”，商家也會賺
C.客戶認為商家虧錢是一定不會賣的
D.客戶認為可以隨便還價，反正商家是要壓價的

A.可以利用一定的評估手段與標準測評出客戶的滿意度
B.客戶服務(wù)質(zhì)量評估是對客戶服務(wù)質(zhì)量進行控制的有效途徑
C.通過評估提供的信息，可以掌握客戶地址、區(qū)域分布情況
D.可以彌補現(xiàn)實與標準之間的差距，更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量

A.激烈的市場競爭使質(zhì)量成為服務(wù)業(yè)生存的先決條件
B.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶的忠誠度
C.良好的服務(wù)質(zhì)量可以降低企業(yè)的銷售成本
D.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高企業(yè)對價格競爭的抵御能力

A.面對面服務(wù)的核心是客戶服務(wù)管理人員與服務(wù)人員的相互交往
B.在相互交往中，面對面服務(wù)的質(zhì)量容易受服務(wù)人員的行為方式、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容及客戶和服務(wù)人員雙方的特點等影響
C.環(huán)境、情境因素、企業(yè)文化等也會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響
D.根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量

A.包容型人際關(guān)系，是一種理智和協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出主動交往，都有可能避免交往過程中發(fā)生沖突
B.支配型人際關(guān)系，是一種不易協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出權(quán)威性支配愿望，都有可能使交往過程中關(guān)系緊張
C.感情型人際關(guān)系，是一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表示出親熱友好的愿望，都有助于在交往過程中避免沖突的發(fā)生
D.期待型人際關(guān)系，是一種被動的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出過分期待別人的幫助，都會使其在交往過程處于穩(wěn)定狀態(tài)

A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有優(yōu)雅的儀容儀表、熱情的服務(wù)態(tài)度
D.具有嚴謹?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務(wù)技巧

A.客戶服務(wù)管理師是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過程中對客戶服務(wù)人員實施管理的人
B.客戶服務(wù)管理師從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和監(jiān)督
C.客戶服務(wù)管理師從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和監(jiān)督
D.客戶服務(wù)管理師組織對企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能的培訓

A.不可能去現(xiàn)場觀察時采用
B.難以觀察到某種工作時采用
C.適用于短時間的心理特征分析
D.適用于短時間的生理特征分析

A.可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況
B.可以了解客戶喜好，及時推薦新產(chǎn)品
C.可以分析客戶家庭經(jīng)濟狀況，隨時掌握消費動態(tài)
D.可以密切客戶關(guān)系，提高客戶的重復(fù)購買率