A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要職能
B.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以滿足人類(lèi)各種需要和欲望為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)
C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心活動(dòng)是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、研究、溝通、分銷(xiāo)、定價(jià)以及服務(wù)等
D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)交換活動(dòng)，為最大限度獲得自身生存與發(fā)展，而有計(jì)劃實(shí)施的一系列相互關(guān)聯(lián)的整體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

A.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中，客戶雖然不是至關(guān)重要的因素，但也是不可或缺的因素
B.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以增強(qiáng)與客戶的交往和溝通
C.讓客戶參與監(jiān)督控制，發(fā)生意外時(shí)，可以獲得客戶的理解和支持
D.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更有效的控制，從而使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升

A.企業(yè)生產(chǎn)管理的本質(zhì)是在生產(chǎn)過(guò)程中增值
B.生產(chǎn)過(guò)程是指企業(yè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到產(chǎn)生的過(guò)程
C.體系生產(chǎn)要素是企業(yè)從事生產(chǎn)活動(dòng)的前提條件和保證
D.企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理包括生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行和維護(hù)

A.培訓(xùn)跟進(jìn)可完善培訓(xùn)評(píng)估信息，客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)整體效益
B.加強(qiáng)交流，提高客戶服務(wù)人員參與培訓(xùn)的積極性
C.收集培訓(xùn)情況，為下期培訓(xùn)作準(zhǔn)備
D.為管理者提供再培訓(xùn)的參考，保障培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)

A.理智型客戶習(xí)慣于通過(guò)推理判斷來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)與否
B.理智型客戶對(duì)運(yùn)作方式感興趣，希望有確定的服務(wù)程序
C.對(duì)理智型客戶，要采取冷靜理性態(tài)度、富有條理的處理方式
D.對(duì)理智型客戶，要坦誠(chéng)、直率地交流，加強(qiáng)產(chǎn)品推介與攻關(guān)

A.數(shù)據(jù)評(píng)估中最重要的是對(duì)和數(shù)據(jù)作一界定
B.數(shù)據(jù)評(píng)估首先是對(duì)已取得的數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估
C.雖然統(tǒng)計(jì)口徑不同，但數(shù)據(jù)仍具有一定的價(jià)值
D.由于統(tǒng)計(jì)口徑不同，數(shù)據(jù)之間仍具備可比性

A.期待問(wèn)題盡快解決的心理。意味著客戶心理沒(méi)有達(dá)到信任危機(jī)的狀態(tài)，所以企業(yè)應(yīng)立即采取措施，在客戶容忍的時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題
B.發(fā)泄不滿情緒，渴望得到尊重，以維持心理上的平衡。所以客戶服務(wù)人員的耐心很重要，要用尊重、理解、善意的態(tài)度安撫客戶
C.希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦?。一般情況下，客戶的投訴目的就是希望得到費(fèi)用上的補(bǔ)償，所謂“能用錢(qián)解決的問(wèn)題都不是大問(wèn)題”，企業(yè)應(yīng)該盡量滿足客戶要求，花小錢(qián)解決問(wèn)題，防止事態(tài)升級(jí)
D.與他人交流投訴經(jīng)歷的心理。所以每一個(gè)投訴客戶的背后都有龐大的潛在客戶群體

A.客戶認(rèn)為商家賣(mài)東西的都會(huì)將價(jià)格開(kāi)得很高
B.客戶認(rèn)為即便是“小錢(qián)”，商家也會(huì)賺
C.客戶認(rèn)為商家虧錢(qián)是一定不會(huì)賣(mài)的
D.客戶認(rèn)為可以隨便還價(jià)，反正商家是要壓價(jià)的

A.可以利用一定的評(píng)估手段與標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)出客戶的滿意度
B.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的有效途徑
C.通過(guò)評(píng)估提供的信息，可以掌握客戶地址、區(qū)域分布情況
D.可以彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量

A.激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使質(zhì)量成為服務(wù)業(yè)生存的先決條件
B.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶的忠誠(chéng)度
C.良好的服務(wù)質(zhì)量可以降低企業(yè)的銷(xiāo)售成本
D.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高企業(yè)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的抵御能力