A.妥協(xié)和忍讓相似，但又不完全相同
B.忍讓具有較大的被迫性，它往往是以提高一方的心理挫折的強度為代價，換取對方心理的平衡
C.妥協(xié)是為了更高的目標(biāo)主動讓步，有必要犧牲自己的利益
D.妥協(xié)是暫時的退縮，無須堅持自己的原則

A.市場營銷是企業(yè)經(jīng)營管理的一項重要職能
B.市場營銷是以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現(xiàn)實交換的活動
C.市場營銷的核心活動是產(chǎn)品開發(fā)、研究、溝通、分銷、定價以及服務(wù)等
D.市場營銷是企業(yè)通過市場交換活動，為最大限度獲得自身生存與發(fā)展，而有計劃實施的一系列相互關(guān)聯(lián)的整體經(jīng)濟活動

A.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶雖然不是至關(guān)重要的因素，但也是不可或缺的因素
B.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以增強與客戶的交往和溝通
C.讓客戶參與監(jiān)督控制，發(fā)生意外時，可以獲得客戶的理解和支持
D.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以對客戶服務(wù)質(zhì)量進行更有效的控制，從而使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升

A.企業(yè)生產(chǎn)管理的本質(zhì)是在生產(chǎn)過程中增值
B.生產(chǎn)過程是指企業(yè)產(chǎn)品從設(shè)計、制造到產(chǎn)生的過程
C.體系生產(chǎn)要素是企業(yè)從事生產(chǎn)活動的前提條件和保證
D.企業(yè)生產(chǎn)運作管理包括生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計、運行和維護

A.培訓(xùn)跟進可完善培訓(xùn)評估信息，客觀評價培訓(xùn)整體效益
B.加強交流，提高客戶服務(wù)人員參與培訓(xùn)的積極性
C.收集培訓(xùn)情況，為下期培訓(xùn)作準(zhǔn)備
D.為管理者提供再培訓(xùn)的參考，保障培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)

A.理智型客戶習(xí)慣于通過推理判斷來決定購買與否
B.理智型客戶對運作方式感興趣，希望有確定的服務(wù)程序
C.對理智型客戶，要采取冷靜理性態(tài)度、富有條理的處理方式
D.對理智型客戶，要坦誠、直率地交流，加強產(chǎn)品推介與攻關(guān)

A.數(shù)據(jù)評估中最重要的是對和數(shù)據(jù)作一界定
B.數(shù)據(jù)評估首先是對已取得的數(shù)據(jù)的可靠性程度進行評估
C.雖然統(tǒng)計口徑不同，但數(shù)據(jù)仍具有一定的價值
D.由于統(tǒng)計口徑不同，數(shù)據(jù)之間仍具備可比性

A.期待問題盡快解決的心理。意味著客戶心理沒有達到信任危機的狀態(tài)，所以企業(yè)應(yīng)立即采取措施，在客戶容忍的時限內(nèi)解決問題
B.發(fā)泄不滿情緒，渴望得到尊重，以維持心理上的平衡。所以客戶服務(wù)人員的耐心很重要，要用尊重、理解、善意的態(tài)度安撫客戶
C.希望得到適當(dāng)補償?shù)男睦怼Ｒ话闱闆r下，客戶的投訴目的就是希望得到費用上的補償，所謂“能用錢解決的問題都不是大問題”，企業(yè)應(yīng)該盡量滿足客戶要求，花小錢解決問題，防止事態(tài)升級
D.與他人交流投訴經(jīng)歷的心理。所以每一個投訴客戶的背后都有龐大的潛在客戶群體

A.客戶認(rèn)為商家賣東西的都會將價格開得很高
B.客戶認(rèn)為即便是“小錢”，商家也會賺
C.客戶認(rèn)為商家虧錢是一定不會賣的
D.客戶認(rèn)為可以隨便還價，反正商家是要壓價的

A.可以利用一定的評估手段與標(biāo)準(zhǔn)測評出客戶的滿意度
B.客戶服務(wù)質(zhì)量評估是對客戶服務(wù)質(zhì)量進行控制的有效途徑
C.通過評估提供的信息，可以掌握客戶地址、區(qū)域分布情況
D.可以彌補現(xiàn)實與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量