A.區(qū)域分析
B.地址分析
C.交通分析
D.等級分類
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A.客戶累積應收款、應收款回收率增減情況
B.客戶服務人員服務成本分配比例及成交情況
C.客戶服務業(yè)績完成情況
D.專門針對目標客戶在新業(yè)務方面的銷售增減情況
A.回答質(zhì)量
B.答案價值
C.回答語言
D.回答人員
A.是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動產(chǎn)生的
B.來自國情變化或地區(qū)財務政策變化
C.是由于個別偏差或具體行動造成的
D.是發(fā)生在服務計劃的抉擇方面
A.讓服務人員參與服務質(zhì)量監(jiān)測
B.讓全員參與服務質(zhì)量監(jiān)測
C.利用統(tǒng)計方法進行服務質(zhì)量監(jiān)測
D.讓客戶參與監(jiān)督控制
A.記錄人要注意細致、準確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認和核實
B.回訪時不用問到所有問題
C.回訪一般由兩人進行，一人負責提問，一人負責記錄
D.如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問并加人到提綱中
A.靜聽，弄清楚原因
B.容忍，必須耐心、細心聆聽，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍
C.靈活，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會加深
D.解釋，客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣
A.客戶線索尋找
B.評估銷售機會
C.客戶分析
D.判斷客戶
A.服務現(xiàn)場客戶會提出各種意想不到的要求，原先設計的服務方法，以及對人的訓練等，未必能滿足客戶的需要
B.因各種原因，客戶服務人員未按照設計的要求去對客戶服務，因此服務偏離設計的情況隨時都可能發(fā)生
C.服務與客戶的消費不同步
D.現(xiàn)場監(jiān)控是客戶服務管理的重要環(huán)節(jié)
A.硬件
B.服務流程
C.軟件
D.服務時限
A.反駁處理法
B.反問處理法
C.轉(zhuǎn)化處理法
D.補償處理法
最新試題
下列關(guān)于日常服務質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質(zhì)量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質(zhì)量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
在處理異議時，服務人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的”是客戶服務禮貌用語規(guī)范中的（）
認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人），這屬于客戶服務規(guī)范中的（）
市場調(diào)查中，價格調(diào)查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。