A.同情心
B.博愛
C.同理心
D.慈善

A.與客戶交談時，應(yīng)全神貫注、用心傾聽
B.在與客戶對話時，如到另一位客戶有事相求時，可以先打招呼并說“請您稍等會”
C.當(dāng)客戶提出的問題不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的要求時，可以說“這事與我無關(guān)”
D.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”

A.預(yù)期服務(wù)目標(biāo)
B.設(shè)定的服務(wù)效果
C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
D.高效的服務(wù)

A.作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)注重溝通在整個決策過程中的作用，使群體成員之間和睦團(tuán)結(jié)，從而提高決策的正確性和科學(xué)性
B.當(dāng)下屬提出的方案和自己的方案大體一致時，主管首先應(yīng)該予以充分肯定，然后以商討的口氣提出自己的意見，來修正不妥之處
C.當(dāng)下屬提出的方案與自己的方案完全不一致時，主管應(yīng)該立即予以否定，并及時組織修正方案，以免耽誤時間、浪費資源
D.當(dāng)主管自己沒有方案時，應(yīng)主動收集意見，采取民主決策方式進(jìn)行

A.經(jīng)過診斷問題階段，就能夠找到切合實際的解決問題的方法
B.將解決問題的方法讓相關(guān)服務(wù)人員討論，確定該方法是否合適
C.將解決問題的方法直接放到客戶服務(wù)中檢驗，評估是否恰當(dāng)
D.由于時間、條件等因素限制，解決問題的方法不可能一蹴而就

A.需要在面試前準(zhǔn)備好各種問題和提問的順序
B.嚴(yán)格按照事先設(shè)計好的程度進(jìn)行
C.采取標(biāo)準(zhǔn)化的方式和答案，面試結(jié)果具有可比性
D.可以比較靈活、全面地了解求職者的情況

A.建立受理投訴客戶投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等
B.制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則
C.加強(qiáng)綜合考評，提高客戶服務(wù)人員的績效
D.將投訴事件存檔，由專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估

A.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量大
B.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小
C.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量完全相同
D.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量大致相同

A.組織的結(jié)構(gòu)形式在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動的渠道
B.科層型的特點是具有較嚴(yán)格的等級概念，人際溝通較為正式
C.網(wǎng)絡(luò)化的組織形式可以使得溝通更為迅速和便捷
D.科層型溝通依賴正式渠道，比較能獲得正式有效的溝通效果

A.對要選擇的客戶對象，其屬性要明晰
B.對個體客戶而言，要清楚描述其年齡、地點、階層、愛好、個性、習(xí)慣等
C.對單位集團(tuán)客戶來說，要界定其行業(yè)、規(guī)模、地點、使用特點、購買決策等情況
D.對中間商客戶，要描述其服務(wù)行業(yè)、實力、地點、人員、信用、素質(zhì)、經(jīng)驗等情況