A.對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐
B.與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語
C.與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見
D.客戶之間交談時，可走近旁聽，以便更了解客戶
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A.資料收集工作要有針對性地進(jìn)行
B.注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連續(xù)性
C.注意及時收集有關(guān)調(diào)查問題的發(fā)展動向和趨勢的情報資料
D.不必太刻意注意真實性
A.分析情況
B.數(shù)據(jù)分析
C.收集資料
D.數(shù)據(jù)評估
A.區(qū)域分析
B.地址分析
C.交通分析
D.等級分類
A.客戶累積應(yīng)收款、應(yīng)收款回收率增減情況
B.客戶服務(wù)人員服務(wù)成本分配比例及成交情況
C.客戶服務(wù)業(yè)績完成情況
D.專門針對目標(biāo)客戶在新業(yè)務(wù)方面的銷售增減情況
A.回答質(zhì)量
B.答案價值
C.回答語言
D.回答人員
A.是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動產(chǎn)生的
B.來自國情變化或地區(qū)財務(wù)政策變化
C.是由于個別偏差或具體行動造成的
D.是發(fā)生在服務(wù)計劃的抉擇方面
A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
B.讓全員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
C.利用統(tǒng)計方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
D.讓客戶參與監(jiān)督控制
A.記錄人要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認(rèn)和核實
B.回訪時不用問到所有問題
C.回訪一般由兩人進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)提問，一人負(fù)責(zé)記錄
D.如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問并加人到提綱中
A.靜聽，弄清楚原因
B.容忍，必須耐心、細(xì)心聆聽，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍
C.靈活，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會加深
D.解釋，客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣
A.客戶線索尋找
B.評估銷售機(jī)會
C.客戶分析
D.判斷客戶
最新試題
通過溝通，不可以（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）
認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是（）
為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。
在處理異議時，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）