卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估章節(jié)練習(xí)(2018.03.23)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務(wù)監(jiān)測的作用是（）、服務(wù)改進參考和指導(dǎo)服務(wù)人員。

2.判斷題（）服務(wù)監(jiān)測由服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)測量共同組成。

3.判斷題服務(wù)監(jiān)測的方法有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、人員調(diào)查、客戶詢問和信息收集四種方法。（）

4 服務(wù)監(jiān)測的方法有（）四種方法。

5 服務(wù)監(jiān)測的注意事項包括：圍繞服務(wù)目標(biāo)、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系、（）、抽樣的可行性。

6.判斷題服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測的內(nèi)容是服務(wù)執(zhí)行的質(zhì)量。（）

7 服務(wù)監(jiān)測要首先關(guān)注客戶，基于客戶（）和感受評價的服務(wù)測評是服務(wù)監(jiān)督和評估的基礎(chǔ)。

8 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中獨立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

9 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

10 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。