卷煙服務(wù)營銷章節(jié)練習(xí)(2019.08.19)

來源：考試資料網(wǎng)

1 下列（）不是渠道投放的兩重意思。

2 下列關(guān)于客戶導(dǎo)向的考核體系中建立內(nèi)部相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是（）。

3 根據(jù)消費者特征選擇經(jīng)營的卷煙品類，需要考慮問題有（）

4.判斷題煙草制品商標標識必須由省級煙草專賣行政主管部門制定的企業(yè)印制。（）

5 服務(wù)監(jiān)測的方法有服務(wù)目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、客戶詢問和（信息收集）四種方法。

6 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。

7.判斷題煙草行業(yè)作為一個企業(yè)，有其合正當理利益，優(yōu)先保障了自身利益，才能切實維護國家利益和消費者利益。（）

8.判斷題（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

9 自上而下的修正方法指管理層在（）過程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預(yù)測的偏差，使得制定的服務(wù)目標值過高或過低而進行目標修正的方法。

10.判斷題服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測的內(nèi)容是服務(wù)執(zhí)行的人員。（）