A.修改原來的實施辦法
B.修訂原來的服務(wù)計劃
C.指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以校正
D.客戶服務(wù)部門自行修訂
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A.人員分析就是任職資格分析
B.人員分析的途徑是崗位定位
C.人員分析的途徑是人員定位
D.人員分析就是通過一定的方法尋求人們從事某項工作的知識能力技能和其他個性特征的因素
A.同情心
B.博愛
C.同理心
D.慈善
A.與客戶交談時，應(yīng)全神貫注、用心傾聽
B.在與客戶對話時，如到另一位客戶有事相求時，可以先打招呼并說“請您稍等會”
C.當客戶提出的問題不屬于自己職責范圍內(nèi)的要求時，可以說“這事與我無關(guān)”
D.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”
A.預(yù)期服務(wù)目標
B.設(shè)定的服務(wù)效果
C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
D.高效的服務(wù)
A.作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當注重溝通在整個決策過程中的作用，使群體成員之間和睦團結(jié)，從而提高決策的正確性和科學性
B.當下屬提出的方案和自己的方案大體一致時，主管首先應(yīng)該予以充分肯定，然后以商討的口氣提出自己的意見，來修正不妥之處
C.當下屬提出的方案與自己的方案完全不一致時，主管應(yīng)該立即予以否定，并及時組織修正方案，以免耽誤時間、浪費資源
D.當主管自己沒有方案時，應(yīng)主動收集意見，采取民主決策方式進行
A.經(jīng)過診斷問題階段，就能夠找到切合實際的解決問題的方法
B.將解決問題的方法讓相關(guān)服務(wù)人員討論，確定該方法是否合適
C.將解決問題的方法直接放到客戶服務(wù)中檢驗，評估是否恰當
D.由于時間、條件等因素限制，解決問題的方法不可能一蹴而就
A.需要在面試前準備好各種問題和提問的順序
B.嚴格按照事先設(shè)計好的程度進行
C.采取標準化的方式和答案，面試結(jié)果具有可比性
D.可以比較靈活、全面地了解求職者的情況
A.建立受理投訴客戶投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等
B.制定客戶投訴的處理準則
C.加強綜合考評，提高客戶服務(wù)人員的績效
D.將投訴事件存檔，由專人負責整理、歸納、分析和評估
A.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量大
B.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小
C.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量完全相同
D.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量大致相同
A.組織的結(jié)構(gòu)形式在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動的渠道
B.科層型的特點是具有較嚴格的等級概念，人際溝通較為正式
C.網(wǎng)絡(luò)化的組織形式可以使得溝通更為迅速和便捷
D.科層型溝通依賴正式渠道，比較能獲得正式有效的溝通效果
最新試題
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
糾正服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
通過溝通，不可以（）
市場調(diào)查中，價格調(diào)查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。
認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標準說法不正確的是（）
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）