單項選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，感知服務(wù)質(zhì)量指的是（）之間的差距。
A.顧客實際感受的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量
B.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)對顧客期望感知
C.企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
D.企業(yè)承諾的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量
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1.單項選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生服務(wù)溝通差距主要原因是（）。
A.市場調(diào)研信息不準(zhǔn)確
B.服務(wù)人員招聘不當(dāng)
C.缺乏對代理商的管理和控制
D.過度的服務(wù)承諾
2.單項選擇題在顧客評價服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（）是指企業(yè)對其顧客所給予的關(guān)心和個性化的服務(wù)。
A.可感知性
B.可靠性
C.移情性
D.保證性
3.單項選擇題美國一家郵購公司，為突出自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分成3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中提出的問題，一組專門處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強服務(wù)的（）。
A.保證性
B.反應(yīng)性
C.可靠性
D.移情性
4.單項選擇題隨著競爭的加劇，通信企業(yè)越來越關(guān)注客戶的需求與偏好，并為他們提供量身定制的個性化服務(wù)，這說明企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的（）給予了足夠的重視。
A.可靠性
B.反應(yīng)性
C.保證性
D.移情性
5.單項選擇題電子渠道不包括（）。
A.呼叫中心
B.網(wǎng)上營業(yè)廳
C.自助服務(wù)廳
D.短信營業(yè)廳
最新試題
4P營銷組合包括（）。
題型：多項選擇題
顧客再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重復(fù)購買行為以及對該產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳推薦是（）。
題型：單項選擇題
以下屬于人員促銷的特點的是（）。
題型：多項選擇題
在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別屬于（）。
題型：單項選擇題
通信企業(yè)建立客戶管理系統(tǒng)，包括（）。
題型：多項選擇題
服務(wù)補救的開始是（）。
題型：單項選擇題
構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素是（）。
題型：單項選擇題
移動公司的“動感地”屬于（）。
題型：單項選擇題
產(chǎn)品組合中產(chǎn)品項目的總數(shù)是（）。
題型：單項選擇題
（）是指產(chǎn)品最終可能實現(xiàn)的全部附加部分和新增加的功能。
題型：單項選擇題