單項選擇題（）分解服務(wù)過程的工具。

A、服務(wù)圈
B、因素圈
C、體驗圈
D、標準圈


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1.單項選擇題（）是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的第一步。

A、客戶需求調(diào)查
B、分解服務(wù)過程
C、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素
D、根據(jù)客戶需求對標準重新評估和修改

2.單項選擇題客戶購買行為取向主要取決于賣方所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和（）兩個因素。

A、攀比心理
B、虛榮心理
C、獵奇心理
D、從眾心理

3.單項選擇題三國諸葛亮揮淚斬馬謖是屬于危機處理對策中（）。

A、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策
B、針對相關(guān)責(zé)任人的對策
C、針對受害人的對策
D、針對新聞界的對策

4.單項選擇題（）是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。

A、全面服務(wù)質(zhì)量管理
B、產(chǎn)品質(zhì)量管理
C、技術(shù)質(zhì)量管理
D、銷售質(zhì)量管理

5.單項選擇題客戶服務(wù)制度的修正和補充，主要依賴（）。

A、一線服務(wù)人員和客戶
B、管理人員和客戶
C、管理人員和一線服務(wù)人員
D、管理人員、一線服務(wù)人員和客戶