判斷題在和客戶溝通時,如果客戶服務(wù)人員不同意他的觀點(diǎn),也要表示接受他的情感和想法,這叫做移情。

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8.問答題

方大集團(tuán)正在開展一場“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組與改革。 要真正做到與客戶溝通,最為關(guān)鍵的是要用客戶的眼光看待自己的行為,按照客戶的心理去體會自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)留給他們的印象。而且只有“員工先贏,客戶后贏,企業(yè)才會贏”。畢竟,對客戶的服務(wù)、對客戶的關(guān)心最終還得依靠企業(yè)中活生生的人去實(shí)現(xiàn),服務(wù)的效果直接取決于員工的服務(wù)細(xì)致程度。只有員工滿意了,員工的服務(wù)才有可能支持客戶的期望,滿足甚至超越客戶的期望。
怎樣才能實(shí)現(xiàn)員工的滿意?方大打出了6張牌:
1.樹立營銷意識。把員工的發(fā)展作為公司經(jīng)營管理的重要目標(biāo),在公司內(nèi)部營造了一種尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的氛圍,強(qiáng)調(diào)內(nèi)部客戶滿意正是為了最終達(dá)到外部客戶的滿意。
2.培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化。“方大”早在1995年就率先在同行業(yè)中實(shí)施了ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證,并引導(dǎo)全體員工樹立質(zhì)量意識,把質(zhì)量當(dāng)做企業(yè)的生命,重視自己在客戶滿意度上所起的作用,自覺地為客戶提供理想的產(chǎn)品和服務(wù),更好地滿足客戶需求。
3.以企業(yè)內(nèi)部“市場鏈”為紐帶進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造。內(nèi)部市場鏈,就是把市場經(jīng)濟(jì)中的利益調(diào)節(jié)機(jī)制引入到企業(yè)內(nèi)部,在公司高層的宏觀調(diào)控下,把企業(yè)核心業(yè)務(wù)部門如制造中心、財務(wù)結(jié)算中心、采購中心、營銷中心及工程中心的上下流程、上下工序和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系和契約關(guān)系。通過這三種關(guān)系,把外部市場訂單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部訂單,形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調(diào)節(jié)運(yùn)行的“市場鏈”。
4.對員工進(jìn)行分析、培訓(xùn)。
5.激勵與認(rèn)同。對管理人員,實(shí)行績效加工資風(fēng)險制,通過業(yè)績評價,對其能力進(jìn)行綜合考評;對技術(shù)人員,實(shí)行有效的目標(biāo)責(zé)任制,根據(jù)貢獻(xiàn)大小,實(shí)行激勵加風(fēng)險制工資;對一線員工,實(shí)行效率(計件或計時)加質(zhì)量制工資。這種激勵、績效加風(fēng)險的利益分配機(jī)制,使廣大員工的利益與企業(yè)的前途、命運(yùn)緊密結(jié)合在一起。
6.信息交流。企業(yè)流程再造使業(yè)務(wù)部門之問的橫向聯(lián)系更加緊密,公司利用先進(jìn)的信息技術(shù)在企業(yè)、員工、客戶、投資者之間建立了多種溝通渠道。

評述對“只有員工先贏,客戶后贏,企業(yè)才會贏”的理解。

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