A.修改原來的實施辦法
B.修訂原來的服務計劃
C.指定產(chǎn)生服務偏差的部門加以校正
D.客戶服務部門自行修訂

A.人員分析就是任職資格分析
B.人員分析的途徑是崗位定位
C.人員分析的途徑是人員定位
D.人員分析就是通過一定的方法尋求人們從事某項工作的知識能力技能和其他個性特征的因素

A.同情心
B.博愛
C.同理心
D.慈善

A.與客戶交談時，應全神貫注、用心傾聽
B.在與客戶對話時，如到另一位客戶有事相求時，可以先打招呼并說“請您稍等會”
C.當客戶提出的問題不屬于自己職責范圍內(nèi)的要求時，可以說“這事與我無關(guān)”
D.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”

A.預期服務目標
B.設(shè)定的服務效果
C.優(yōu)質(zhì)的服務
D.高效的服務

A.作為領(lǐng)導者應當注重溝通在整個決策過程中的作用，使群體成員之間和睦團結(jié)，從而提高決策的正確性和科學性
B.當下屬提出的方案和自己的方案大體一致時，主管首先應該予以充分肯定，然后以商討的口氣提出自己的意見，來修正不妥之處
C.當下屬提出的方案與自己的方案完全不一致時，主管應該立即予以否定，并及時組織修正方案，以免耽誤時間、浪費資源
D.當主管自己沒有方案時，應主動收集意見，采取民主決策方式進行

A.經(jīng)過診斷問題階段，就能夠找到切合實際的解決問題的方法
B.將解決問題的方法讓相關(guān)服務人員討論，確定該方法是否合適
C.將解決問題的方法直接放到客戶服務中檢驗，評估是否恰當
D.由于時間、條件等因素限制，解決問題的方法不可能一蹴而就

A.需要在面試前準備好各種問題和提問的順序
B.嚴格按照事先設(shè)計好的程度進行
C.采取標準化的方式和答案，面試結(jié)果具有可比性
D.可以比較靈活、全面地了解求職者的情況

A.建立受理投訴客戶投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等
B.制定客戶投訴的處理準則
C.加強綜合考評，提高客戶服務人員的績效
D.將投訴事件存檔，由專人負責整理、歸納、分析和評估

A.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量大
B.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小
C.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量完全相同
D.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖所用的樣本量大致相同