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單項(xiàng)選擇題受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題，了解客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需求；（）接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。

A.單手
B.雙手
C.左手
D.右手

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1.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶(hù)、（）和挽留客戶(hù)。

A.理解客戶(hù)和幫助客戶(hù)
B.歡迎客戶(hù)和幫助客戶(hù)
C.歡迎客戶(hù)和理解客戶(hù)
D.分析客戶(hù)和理解客戶(hù)

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2.單項(xiàng)選擇題男士頭發(fā)應(yīng)做到（）。

A.前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳
B.男士不得蓄胡須
C.男士不可剔光頭
D.以上三者

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3.單項(xiàng)選擇題接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，以下不正確的做法是（）。

A.如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可
B.等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上
C.最好能告知對(duì)方自己姓名
D.接電話(huà)時(shí)，不使用“喂”回答

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4.單項(xiàng)選擇題來(lái)電找的人正在通話(huà)時(shí)，以下做法正確的是（）。

A.告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等待
B.對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式
C.對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)
D.以上做法都對(duì)

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5.單項(xiàng)選擇題（）是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類(lèi)型客戶(hù)的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。

A.渠道差異化服務(wù)
B.服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)
C.產(chǎn)品差異化服務(wù)
D.人員差異化服務(wù)

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6.單項(xiàng)選擇題（）是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人

A.大堂經(jīng)理
B.網(wǎng)點(diǎn)主任
C.客戶(hù)經(jīng)理
D.綜合柜員

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7.單項(xiàng)選擇題在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（）

A.讓客戶(hù)能盡快冷靜
B.穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
C.客戶(hù)有受重視的感覺(jué)
D.以上三者都是

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8.單項(xiàng)選擇題換位思考的能力，也就是（），是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A.同情心
B.同理心
C.有形度
D.信任度