卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務設計章節(jié)練習(2018.03.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動精心全面、系統(tǒng)的安排，即進行（）。

2 既滿足客戶的需求，又能夠在有效的資源成本投入下，通過一定比例的（）服務提高客戶滿意度。

3.問答題服務界面是向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面。服務界面是服務內容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架。確定服務界面是服務設計的關鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...

4 心理學家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由哪兩個因素決定（）。

5 服務藍圖的縱向的（），是描述整個服務前、中、后臺構成的全景圖。

6 下列哪些是屬于網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢服務內容中的時間趨勢分析（）。勢

7 服務藍圖包括（）。

8 服務藍圖設計的第三步是針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的（）和優(yōu)形展示。

9.判斷題（）在運用峰終定律基礎上，先通過縱向描述客戶服務的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務行為、硬件措施，進而設計為支撐一線服務需要提供的中后臺支撐。

10 服務藍圖設計的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務的（）。