卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)測工作實施單項選擇題每日一練(2019.01.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務(wù)。

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

3 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

4 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

5 在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算（）次。