卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)測工作實施多項選擇題每日一練(2019.03.15)

來源：考試資料網(wǎng)

1 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

2 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

3 投訴案例分析的步驟包括（）。

4 卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

5 卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。