卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施多項(xiàng)選擇題每日一練(2019.03.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 投訴分析包括（）。

2 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

3 選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒ǎ沟盟对V事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

4 卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。

5 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。