卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施多項(xiàng)選擇題每日一練(2019.03.11)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 投訴案例分析的步驟包括（）。

2 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶(hù)感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

3 對(duì)卷煙零售客戶(hù)而言，客戶(hù)產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

4 卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

5 卷煙企業(yè)可專(zhuān)門(mén)設(shè)立針對(duì)零售客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶(hù)提供的服務(wù)項(xiàng)目，如貨源供應(yīng)、貨源分配（）等。