卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施單項(xiàng)選擇題每日一練(2019.03.15)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務(wù)。

2 在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過(guò)，列出所有可能促使問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程需要大家各抒己見(jiàn)，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

3 投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和（）。

4 投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

5 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中獨(dú)立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。