多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立客戶投訴管理系統(tǒng),對(duì)每一位客戶投訴及處理結(jié)果都要作出詳細(xì)的記錄,包括()

A.投訴內(nèi)容
B.處理過(guò)程
C.處理結(jié)果
D.客戶滿意度


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于讓客戶服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè),下列表述正確的是()

A.讓其評(píng)價(jià)自己的服務(wù),可以避免由客戶單方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)結(jié)果的片面性,從而改善客戶服務(wù)控制的效果
B.讓客戶單方面撰寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)意見(jiàn),往往具有很大片面性
C.讓客戶參與監(jiān)督控制,可以增強(qiáng)與客戶的交往和溝通,發(fā)生意外情況時(shí),可以獲得客戶的理解和支持
D.會(huì)極大地轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核的態(tài)度,減少不信任感,改善客戶服務(wù)控制的效果

2.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于按心理變量細(xì)分市場(chǎng)的表述正確的是()

A.同一社會(huì)階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式。識(shí)別不同社會(huì)階層的消費(fèi)特點(diǎn),能為市場(chǎng)細(xì)分提供重要依據(jù)
B.心理變量與人們所處的社會(huì)階層、生活方式和個(gè)性特點(diǎn)關(guān)系密切
C.個(gè)性是一個(gè)穩(wěn)定的心理特征,個(gè)性會(huì)影響一個(gè)人或者一群人的購(gòu)物風(fēng)格
D.按照性格特點(diǎn)進(jìn)行分類,能更直接地反映客戶的需求差異,因而是細(xì)分市場(chǎng)的最佳立足點(diǎn)

3.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于習(xí)慣建立理論的表述正確的是()

A.客戶的購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過(guò)程
B.客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)對(duì)象和購(gòu)買(mǎi)方式的喜好是在重復(fù)使用和購(gòu)買(mǎi)中逐步建立起來(lái)的
C.如果多次購(gòu)買(mǎi)和使用給客戶帶來(lái)的是愉快的經(jīng)歷,就會(huì)在客戶身上形成固定反應(yīng)模式
D.這個(gè)過(guò)程不需要認(rèn)知參與

4.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶的內(nèi)涵描述正確的是()

A.客戶不一定是生產(chǎn)商的用戶
B.客戶一定是產(chǎn)品和服務(wù)的最終接受者
C.對(duì)企業(yè)而言,批發(fā)商、零售商不是客戶
D.內(nèi)部客戶和外部客戶、個(gè)體客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶

5.多項(xiàng)選擇題建立客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),其作用主要有()

A.使企業(yè)具有企業(yè)內(nèi)部信息自動(dòng)化系統(tǒng)工作平臺(tái)
B.每個(gè)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)了信息共享
C.增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本
D.智能地對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、分析和分類,克服人工操作的弊端

6.多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶資料卡建立后的管理,下列表述正確的是()

A.要?jiǎng)討B(tài)管理,及時(shí)更新、補(bǔ)充新的資料
B.要以靈活方式及時(shí)提供給客戶服務(wù)人員使用
C.要指派專人負(fù)責(zé),嚴(yán)格控制使用和借閱
D.要突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用

7.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于按行為變量細(xì)分市場(chǎng)的表述正確的是()

A.行為細(xì)分,是根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反映、態(tài)度等的不同進(jìn)行分類
B.行為細(xì)分能更直接地反映客戶的需求差異,因而是細(xì)分市場(chǎng)的最佳立足點(diǎn)
C.行為變量包括購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、追求利益、使用數(shù)量、品牌忠誠(chéng)度
D.利益細(xì)分才是市場(chǎng)細(xì)分最有效的出發(fā)點(diǎn)

8.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)減少理論表述正確的是()

A.客戶購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)要面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn),而這種風(fēng)險(xiǎn)和人的心理承受力會(huì)影響人的購(gòu)買(mǎi)行為
B.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知程度是主觀感受為指標(biāo),至于現(xiàn)實(shí)中有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)并不重要
C.客戶在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品之前通常無(wú)法對(duì)其功能和質(zhì)量進(jìn)行判別,而這種判別和鑒定只能在購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生之時(shí)進(jìn)行,這樣風(fēng)險(xiǎn)就可能已經(jīng)發(fā)生了
D.購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)與產(chǎn)品銷(xiāo)售方實(shí)力狀況無(wú)關(guān)

9.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶服務(wù)的含義描述正確的是()

A.客戶服務(wù)可以看作是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念
B.客戶服務(wù)以獲取和開(kāi)發(fā)客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值為目標(biāo)
C.客戶服務(wù)以挖掘和開(kāi)發(fā)客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值為目標(biāo)
D.客戶服務(wù)以客戶為對(duì)象、以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的服務(wù)活動(dòng)

10.單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理的執(zhí)行工具包括()

A.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表和客戶關(guān)系強(qiáng)化表
B.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表
C.客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表和客戶關(guān)系強(qiáng)化表

最新試題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過(guò)信函維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說(shuō)法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)崗位的(),主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi),為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況,記錄并交到有關(guān)部門(mén)。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

由于某些原因,導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),但卻不能滿足客戶的需要,甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突,影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),這屬()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過(guò)溝通,不可以()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題