A.銷(xiāo)售構(gòu)成分析是對(duì)各類(lèi)客戶、各類(lèi)客戶中的每位客戶在企業(yè)總銷(xiāo)售額中所占的比重，以及這一比重隨時(shí)間的變化而變動(dòng)的情況的分析
B.這種分析對(duì)于明晰銷(xiāo)售重點(diǎn)，掌握渠道變動(dòng)情況是很重要的
C.通過(guò)銷(xiāo)售構(gòu)成分析不可以對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，針對(duì)不同的客戶級(jí)別采用相同的政策
D.是對(duì)企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的重要程度的分析，是設(shè)計(jì)、調(diào)整服務(wù)和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)
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A.客戶資料使用中，客戶資料卡建立后就不再更改
B.從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)客戶不止指現(xiàn)有客戶
C.客戶主管對(duì)客戶資料應(yīng)制定確切、具體的規(guī)定和使用辦法，需要專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制客戶資料的使用和借閱
D.客戶服務(wù)人員不能將建立的客戶資料卡束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員，使資料得到充分利用，從而提高客戶管理效率
A.非功能
B.使用者
C.功能
A.1%
B.3%
C.5%
D.7%
A.中國(guó)
B.瑞典
C.韓國(guó)
D.美國(guó)
A.強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)是整體行為這一理念，有助于服務(wù)人員意識(shí)到如何改進(jìn)相互合作，以提供良好服務(wù)的方法
B.告訴服務(wù)人員服務(wù)的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上服務(wù)得更好
C.改善其他部門(mén)的服務(wù)心態(tài)，傳授其他部門(mén)解決問(wèn)題的方法和技巧，有效地滿足內(nèi)部客戶的需求
D.幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問(wèn)題的解決模式，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題的特殊技能
A.想法
B.要求
C.需求
D.表述
A.了解給你寫(xiě)電子郵件的客戶的風(fēng)格，是惜墨如金型還是開(kāi)朗熱情型，并用相同的風(fēng)格進(jìn)行回復(fù)
B.與客戶的郵件往來(lái)中，使用大寫(xiě)字母或連串的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)強(qiáng)調(diào)感情
C.檢查是否把要說(shuō)的都寫(xiě)全了，除了檢查內(nèi)容，還有檢查語(yǔ)氣
D.檢查排版和語(yǔ)法方面的錯(cuò)誤
A.服務(wù)流程圖應(yīng)該是不可變的
B.應(yīng)從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.客戶服務(wù)管理人員應(yīng)以客戶的身份去經(jīng)歷整個(gè)服務(wù)流程
A.贊成反駁法
B.反駁處理法
C.反問(wèn)處理法
D.轉(zhuǎn)化處理法
A.SWOT分析法
B.價(jià)值鏈分析法
C.標(biāo)桿法
D.因果分析法
最新試題
在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是（）
若差別是（），則要考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃。
對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
（）客戶由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn)，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
通過(guò)溝通，不可以（）