A.客戶名冊(cè)是指將全部客戶分級(jí)后分列的名冊(cè)
B.按客戶的開發(fā)的先后順序，排出客戶等級(jí)分類表
C.按客戶的地址排出客戶地址分類表
D.按客戶的資信或規(guī)模等狀況，排出客戶等級(jí)分類表

A.時(shí)間段
B.業(yè)務(wù)完成量
C.級(jí)別的升降
D.服務(wù)的時(shí)間

A.應(yīng)該設(shè)計(jì)并確定對(duì)抽樣對(duì)象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小
B.調(diào)查方法確定以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)
C.客戶信息資料收集中，參加實(shí)地調(diào)查的人員不需要嚴(yán)格按照抽樣設(shè)計(jì)的要求進(jìn)行抽樣
D.抽樣設(shè)計(jì)是客戶信息資料收集的重要步驟

A.明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)
B.準(zhǔn)備所需的調(diào)查表格
C.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查
D.編寫調(diào)查報(bào)告

A.企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)概念也能在現(xiàn)代社會(huì)中立足
B.對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，但不是最重要的
C.有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高
D.能確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果
E.有利于發(fā)現(xiàn)問題

A.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性
B.服務(wù)要求的多元性
C.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性
D.服務(wù)要求的單向性
E.服務(wù)成本低

A.售前咨詢
B.售中引導(dǎo)
C.售后回訪
D.售后服務(wù)
E.工作分析

A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)客觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量

A.解決問題
B.服務(wù)技巧
C.心理學(xué)
D.服務(wù)意識(shí)建立
E.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

A.服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)模痪邆淇珊饬康膬r(jià)值
C.服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性，由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異，而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異