A.應(yīng)該設(shè)計并確定對抽樣對象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小
B.調(diào)查方法確定以后，在現(xiàn)場調(diào)查前進(jìn)行抽樣設(shè)計
C.客戶信息資料收集中，參加實(shí)地調(diào)查的人員不需要嚴(yán)格按照抽樣設(shè)計的要求進(jìn)行抽樣
D.抽樣設(shè)計是客戶信息資料收集的重要步驟

A.明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)
B.準(zhǔn)備所需的調(diào)查表格
C.現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查
D.編寫調(diào)查報告

A.企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)概念也能在現(xiàn)代社會中立足
B.對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，但不是最重要的
C.有利于對客服務(wù)技能的提高
D.能確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果
E.有利于發(fā)現(xiàn)問題

A.服務(wù)現(xiàn)場的多樣性
B.服務(wù)要求的多元性
C.現(xiàn)場維護(hù)的及時性
D.服務(wù)要求的單向性
E.服務(wù)成本低

A.售前咨詢
B.售中引導(dǎo)
C.售后回訪
D.售后服務(wù)
E.工作分析

A.服務(wù)質(zhì)量是一個客觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量

A.解決問題
B.服務(wù)技巧
C.心理學(xué)
D.服務(wù)意識建立
E.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

A.服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)模痪邆淇珊饬康膬r值
C.服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會的損失，而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性，由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異，而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會存在差異

A.商品到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，質(zhì)量管理部對于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動跟進(jìn)，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問題要及時反饋給相關(guān)部門，并及時處理解決
B.客戶服務(wù)部每月終止前一個工作日內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理，于下一個工作月的第四天統(tǒng)一呈報總經(jīng)理審閱
C.客戶服務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)及時給予回復(fù)（回電或復(fù)電），并在客戶意見登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問題或特殊問題，客戶服務(wù)部應(yīng)及時通知相關(guān)部門解決，并將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱

A.客戶的感受被忽略
B.客戶身邊人的評價
C.客戶本人的性格問題
D.產(chǎn)品品質(zhì)沒達(dá)到要求
E.服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)