單項選擇題客戶信息收集的步驟中,整理分析資料上一步是()

A.明確調(diào)查關(guān)鍵點
B.準備所需的調(diào)查表格
C.現(xiàn)場實地調(diào)查
D.編寫調(diào)查報告


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1.多項選擇題下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準化說法不正確的是()

A.企業(yè)沒有標(biāo)準概念也能在現(xiàn)代社會中立足
B.對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準是最基本的,但不是最重要的
C.有利于對客服務(wù)技能的提高
D.能確保達到設(shè)定的服務(wù)效果
E.有利于發(fā)現(xiàn)問題

2.多項選擇題現(xiàn)場服務(wù)具有()等特點。

A.服務(wù)現(xiàn)場的多樣性
B.服務(wù)要求的多元性
C.現(xiàn)場維護的及時性
D.服務(wù)要求的單向性
E.服務(wù)成本低

3.多項選擇題客戶服務(wù)崗位主要工作包括產(chǎn)品(服務(wù))的()

A.售前咨詢
B.售中引導(dǎo)
C.售后回訪
D.售后服務(wù)
E.工作分析

4.多項選擇題下列有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性表述中,正確的是()

A.服務(wù)質(zhì)量是一個客觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強的主觀性和差異性
D.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量

5.多項選擇題客戶服務(wù)人員需要進行()的培訓(xùn)。

A.解決問題
B.服務(wù)技巧
C.心理學(xué)
D.服務(wù)意識建立
E.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

6.多項選擇題客戶服務(wù)具備的特性是()

A.服務(wù)具有無形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的,客戶在體驗的過程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時,服務(wù)就是無償?shù)模痪邆淇珊饬康膬r值
C.服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷售的過程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售,無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時間內(nèi),如果一個服務(wù)場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話,無論有形與無形的產(chǎn)品,都造成了銷售機會的損失,而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性,由于服務(wù)的主體與客體都是人,服務(wù)提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異,而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會存在差異

7.多項選擇題以下關(guān)于客戶服務(wù)過程控制的服務(wù)的實施說法正確的是()

A.商品到達客戶指定地點后,質(zhì)量管理部對于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動跟進,與客戶聯(lián)絡(luò),若有問題要及時反饋給相關(guān)部門,并及時處理解決
B.客戶服務(wù)部每月終止前一個工作日內(nèi)將客戶走訪情況進行整理,于下一個工作月的第四天統(tǒng)一呈報總經(jīng)理審閱
C.客戶服務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時,應(yīng)及時給予回復(fù)(回電或復(fù)電),并在客戶意見登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問題或特殊問題,客戶服務(wù)部應(yīng)及時通知相關(guān)部門解決,并將問題分類匯總,出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱

8.多項選擇題客戶主要會因為(),而產(chǎn)生失望情緒,進而投訴。

A.客戶的感受被忽略
B.客戶身邊人的評價
C.客戶本人的性格問題
D.產(chǎn)品品質(zhì)沒達到要求
E.服務(wù)承諾未實現(xiàn)

9.多項選擇題下列屬于客戶信息的保密措施有()

A.企業(yè)客戶提供的并明確要求保密的公司或最終用戶的信息應(yīng)被按照嚴格的安全和保密標(biāo)準進行管理、使用、傳輸及保存
B.數(shù)據(jù)庫實行嚴格的安全管理機制
C.各項目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)彼此獨立存放,項目間無數(shù)據(jù)交叉,可對各項目數(shù)據(jù)單獨進行備份
D.所有用戶對數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細記錄,便于可疑操作的跟蹤,以防惡意破壞
E.在與企業(yè)客戶的合作終止或結(jié)束后,不刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫中明確要求保密的公司或最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計報表等有關(guān)資料

10.多項選擇題崗位管理是一個復(fù)雜的體系,崗位設(shè)置的原則包括()

A.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則
B.客戶服務(wù)崗位要求實現(xiàn)最有效的配合
C.崗位設(shè)置是否方便溝通
D.崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則
E.崗位設(shè)備應(yīng)突出重點

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客戶信息收集步驟中,確定調(diào)查方法和準備所需調(diào)查表格以后,在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是()

題型:單項選擇題

通過(),可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問題出在什么地方?是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題?如果是服務(wù)的問題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?

題型:單項選擇題

通過溝通,不可以()

題型:單項選擇題

收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用,因此資料收集工作要有針對性地進行,在有計劃地收集資料的同時,要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與()

題型:單項選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是()

題型:單項選擇題

()可以進行較長時間,便于獲得較多信息和對問題的討論;面對面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。

題型:單項選擇題

()客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低,因而反應(yīng)比較緩慢而沉著,一般不為無所謂的動因而分心。因此,在購買活動中,他們往往沉默寡言,情感不外露,冷靜而持重。

題型:單項選擇題

把價值和價格在定義中融為一體,質(zhì)量被認為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是()

題型:單項選擇題

()常用于工作要素與流程分析,有五個操作步驟:目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。

題型:單項選擇題

若差別是(),則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。

題型:單項選擇題