單項選擇題顧客常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分，因而，對（）進行管理是提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要手段。

A.服務(wù)人員
B.服務(wù)過程
C.服務(wù)工具
D.服務(wù)設(shè)施


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1.單項選擇題建立品牌檔案要明確標(biāo)準(zhǔn)，分類歸檔，是指（）。

A.對整理好的信息進行分門別類，并歸檔保存
B.完成信息識別，區(qū)分典型信息和一般信息
C.對初步收集來的散亂的品牌信息進行分析整理和有效鑒別
D.監(jiān)控各種信息變化情況，及時更新和調(diào)整信息檔案的內(nèi)容

2.單項選擇題對卷煙品牌進行持續(xù)的終端維護，是（）的重要手段。

A.延長品牌導(dǎo)入期
B.延長品牌成長期
C.延長品牌成熟期
D.延長品牌衰退期

3.單項選擇題客戶經(jīng)理的信息維護主要做好（）。

A.采集市場信息
B.反饋市場信息
C.管理市場信息
D.采集和反饋市場信息

4.單項選擇題品牌維度的分析中，屬于“品牌的社會動銷分析”內(nèi)容的是（）。

A.價格走勢
B.市場覆蓋率
C.上柜率
D.斷貨率

5.單項選擇題以下選項中，關(guān)于有效傾聽技巧錯誤的是（）。

A.盡量不要打斷客戶的話
B.通過傾聽，理解客戶說話的重點和背后的意思
C.不要主觀假設(shè)
D.用自己的話轉(zhuǎn)述客戶所說的全部內(nèi)容

6.單項選擇題市場維度的分析中，屬于“社會動銷情況”內(nèi)容的是（）。

A.需求滿足率
B.斷貨率
C.市場規(guī)范度
D.市場價格情況

7.單項選擇題卷煙品牌市場調(diào)研的操作規(guī)范原則是指（）。

A.需要非常嚴(yán)格的抽樣過程來選擇調(diào)查對象
B.需要進行非常復(fù)雜和精細(xì)的問卷設(shè)計
C.需要進行嚴(yán)密的訪問過程監(jiān)控
D.市場調(diào)研的過程和內(nèi)容都必須進行非常專業(yè)的設(shè)計

8.單項選擇題樣本跟蹤是研究消費者樣本的消費記錄，能夠幫助我們更清晰地了解（）。

A.客戶需求
B.市場狀態(tài)
C.消費規(guī)律
D.消費者行為

10.單項選擇題卷煙零售客戶卷煙銷售毛利率＝卷煙零售客戶卷煙的毛利總額/（）。

A.卷煙零售客戶單個卷煙的銷售額
B.卷煙零售客戶卷煙的銷售總額
C.卷煙零售客戶單個卷煙銷售成本
D.卷煙零售客戶卷煙銷售成本總額