A.回訪至少有2人進行
B.回訪過程中要注意控制時間、節(jié)奏和內(nèi)容
C.可不按提綱順序提問
D.如回訪過程中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可以追問并加入到提綱中去
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.直接客戶數(shù)
B.重要客戶數(shù)
C.直接客戶銷售額
D.間接客戶銷售額
A.如果沒有與客戶約好拜訪時間，就意味著拜訪必定會失敗
B.注意形象
C.提前到達拜訪地點
D.提前20～30分鐘達到
A.功能需求
B.非功能需求
C.業(yè)務(wù)需求
D.非業(yè)務(wù)需求
A.直爽型
B.定性型
C.耳軟型
D.隨性型
A.要了解客戶的真正需求，就要與客戶進行面對面的溝通
B.建立科學、完善的客戶回訪制度，可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠信形象
C.回訪提綱在回訪過程中可以修改
D.回訪前一定要制定日程安排表，且不能重復回訪
A.因產(chǎn)品質(zhì)量
B.因介紹不清
C.因客戶原因
D.因服務(wù)人員服務(wù)不當
A.相當多的客戶權(quán)衡了自己的時間價值后選擇放棄投訴
B.有部分有大量閑暇時間的客戶對企業(yè)的潛在價值和貢獻相對較低，但對企業(yè)的傷害可能很大
C.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價值客戶
D.客戶服務(wù)資源分配的倒金字塔效應中低端客戶獲得最少的客戶服務(wù)資源
A.態(tài)度方面
B.言語方面
C.銷售方式方面
D.宣傳誤導
A.建立按目的、按時期有關(guān)量與質(zhì)的報告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖表顯示等手段，反饋服務(wù)計劃執(zhí)行情況
B.將服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告的反饋情況，與企業(yè)服務(wù)計劃中所規(guī)定的目的、目標或階段性指標進行歸口、歸類比較
C.通過對服務(wù)信息反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標進行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因
D.對服務(wù)計劃進行校正和修訂
A.財務(wù)收支平衡
B.經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡
C.以利潤為中心的綜合平衡
D.客戶服務(wù)計劃與人、財、物供應之間的平衡
最新試題
在實際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
收集客戶信息資料的目的是為了應用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
糾正服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）