A.要了解客戶的真正需求，就要與客戶進行面對面的溝通
B.建立科學(xué)、完善的客戶回訪制度，可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠信形象
C.回訪提綱在回訪過程中可以修改
D.回訪前一定要制定日程安排表，且不能重復(fù)回訪

A.因產(chǎn)品質(zhì)量
B.因介紹不清
C.因客戶原因
D.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)

A.相當(dāng)多的客戶權(quán)衡了自己的時間價值后選擇放棄投訴
B.有部分有大量閑暇時間的客戶對企業(yè)的潛在價值和貢獻相對較低，但對企業(yè)的傷害可能很大
C.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價值客戶
D.客戶服務(wù)資源分配的倒金字塔效應(yīng)中低端客戶獲得最少的客戶服務(wù)資源

A.態(tài)度方面
B.言語方面
C.銷售方式方面
D.宣傳誤導(dǎo)

A.建立按目的、按時期有關(guān)量與質(zhì)的報告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖表顯示等手段，反饋服務(wù)計劃執(zhí)行情況
B.將服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告的反饋情況，與企業(yè)服務(wù)計劃中所規(guī)定的目的、目標(biāo)或階段性指標(biāo)進行歸口、歸類比較
C.通過對服務(wù)信息反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標(biāo)進行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因
D.對服務(wù)計劃進行校正和修訂

A.財務(wù)收支平衡
B.經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡
C.以利潤為中心的綜合平衡
D.客戶服務(wù)計劃與人、財、物供應(yīng)之間的平衡

A.目標(biāo)明確
B.措施得當(dāng)
C.指導(dǎo)及時
D.結(jié)果善用

A.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費同時性
B.服務(wù)的無形性
C.生產(chǎn)與消費同時性
D.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費的不同時性

A.完善提高是客戶服務(wù)所有工作的第三步
B.記錄存檔、充實修正是完善提高階段的兩項工作
C.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)對于服務(wù)管理人員來說是一項必須具備的技能
D.評估的方式有內(nèi)部評估和外部評估

A.工作標(biāo)準(zhǔn)的示范和工作步驟的示范
B.事件處理的示范和工作步驟的示范
C.客戶服務(wù)的示范和工作標(biāo)準(zhǔn)的示范
D.工作標(biāo)準(zhǔn)的示范和事件處理的示范