A.相當(dāng)多的客戶權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值后選擇放棄投訴
B.有部分有大量閑暇時(shí)間的客戶對(duì)企業(yè)的潛在價(jià)值和貢獻(xiàn)相對(duì)較低，但對(duì)企業(yè)的傷害可能很大
C.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價(jià)值客戶
D.客戶服務(wù)資源分配的倒金字塔效應(yīng)中低端客戶獲得最少的客戶服務(wù)資源

A.態(tài)度方面
B.言語(yǔ)方面
C.銷售方式方面
D.宣傳誤導(dǎo)

A.建立按目的、按時(shí)期有關(guān)量與質(zhì)的報(bào)告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、圖表顯示等手段，反饋服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況
B.將服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告的反饋情況，與企業(yè)服務(wù)計(jì)劃中所規(guī)定的目的、目標(biāo)或階段性指標(biāo)進(jìn)行歸口、歸類比較
C.通過(guò)對(duì)服務(wù)信息反饋的實(shí)際執(zhí)行情況與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因
D.對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行校正和修訂

A.財(cái)務(wù)收支平衡
B.經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)平衡
C.以利潤(rùn)為中心的綜合平衡
D.客戶服務(wù)計(jì)劃與人、財(cái)、物供應(yīng)之間的平衡

A.目標(biāo)明確
B.措施得當(dāng)
C.指導(dǎo)及時(shí)
D.結(jié)果善用

A.服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性
B.服務(wù)的無(wú)形性
C.生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性
D.服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不同時(shí)性

A.完善提高是客戶服務(wù)所有工作的第三步
B.記錄存檔、充實(shí)修正是完善提高階段的兩項(xiàng)工作
C.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)對(duì)于服務(wù)管理人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)必須具備的技能
D.評(píng)估的方式有內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)估

A.工作標(biāo)準(zhǔn)的示范和工作步驟的示范
B.事件處理的示范和工作步驟的示范
C.客戶服務(wù)的示范和工作標(biāo)準(zhǔn)的示范
D.工作標(biāo)準(zhǔn)的示范和事件處理的示范

A.在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)服務(wù)的程序、要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定
B.服務(wù)人員要對(duì)所有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全面管理
C.現(xiàn)場(chǎng)所有的客戶服務(wù)人員都要參加到現(xiàn)場(chǎng)管理中來(lái)
D.客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以走動(dòng)管理為主

A.工作情況考核
B.服務(wù)成效考核
C.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)
D.績(jī)效評(píng)價(jià)