A.相當多的客戶權(quán)衡了自己的時間價值后選擇放棄投訴
B.有部分有大量閑暇時間的客戶對企業(yè)的潛在價值和貢獻相對較低，但對企業(yè)的傷害可能很大
C.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價值客戶
D.客戶服務(wù)資源分配的倒金字塔效應(yīng)中低端客戶獲得最少的客戶服務(wù)資源
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A.態(tài)度方面
B.言語方面
C.銷售方式方面
D.宣傳誤導(dǎo)
A.建立按目的、按時期有關(guān)量與質(zhì)的報告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖表顯示等手段，反饋服務(wù)計劃執(zhí)行情況
B.將服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告的反饋情況，與企業(yè)服務(wù)計劃中所規(guī)定的目的、目標或階段性指標進行歸口、歸類比較
C.通過對服務(wù)信息反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標進行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因
D.對服務(wù)計劃進行校正和修訂
A.財務(wù)收支平衡
B.經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡
C.以利潤為中心的綜合平衡
D.客戶服務(wù)計劃與人、財、物供應(yīng)之間的平衡
A.目標明確
B.措施得當
C.指導(dǎo)及時
D.結(jié)果善用
A.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費同時性
B.服務(wù)的無形性
C.生產(chǎn)與消費同時性
D.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費的不同時性
A.完善提高是客戶服務(wù)所有工作的第三步
B.記錄存檔、充實修正是完善提高階段的兩項工作
C.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)對于服務(wù)管理人員來說是一項必須具備的技能
D.評估的方式有內(nèi)部評估和外部評估
A.工作標準的示范和工作步驟的示范
B.事件處理的示范和工作步驟的示范
C.客戶服務(wù)的示范和工作標準的示范
D.工作標準的示范和事件處理的示范
A.在服務(wù)現(xiàn)場，對服務(wù)的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定
B.服務(wù)人員要對所有的服務(wù)內(nèi)容進行全面管理
C.現(xiàn)場所有的客戶服務(wù)人員都要參加到現(xiàn)場管理中來
D.客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進行管理以走動管理為主
A.工作情況考核
B.服務(wù)成效考核
C.綜合業(yè)績評價
D.績效評價
A.客戶服務(wù)流程
B.客戶服務(wù)標準
C.客戶服務(wù)方法和技巧
D.客戶服務(wù)態(tài)度
最新試題
對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
在實際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。
下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題？如果是服務(wù)的問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？
對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）