A.要了解客戶的真正需求，就要與客戶進行面對面的溝通
B.建立科學(xué)、完善的客戶回訪制度，可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠信形象
C.回訪提綱在回訪過程中可以修改
D.回訪前一定要制定日程安排表，且不能重復(fù)回訪
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A.因產(chǎn)品質(zhì)量
B.因介紹不清
C.因客戶原因
D.因服務(wù)人員服務(wù)不當
A.相當多的客戶權(quán)衡了自己的時間價值后選擇放棄投訴
B.有部分有大量閑暇時間的客戶對企業(yè)的潛在價值和貢獻相對較低，但對企業(yè)的傷害可能很大
C.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價值客戶
D.客戶服務(wù)資源分配的倒金字塔效應(yīng)中低端客戶獲得最少的客戶服務(wù)資源
A.態(tài)度方面
B.言語方面
C.銷售方式方面
D.宣傳誤導(dǎo)
A.建立按目的、按時期有關(guān)量與質(zhì)的報告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖表顯示等手段，反饋服務(wù)計劃執(zhí)行情況
B.將服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告的反饋情況，與企業(yè)服務(wù)計劃中所規(guī)定的目的、目標或階段性指標進行歸口、歸類比較
C.通過對服務(wù)信息反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標進行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因
D.對服務(wù)計劃進行校正和修訂
A.財務(wù)收支平衡
B.經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡
C.以利潤為中心的綜合平衡
D.客戶服務(wù)計劃與人、財、物供應(yīng)之間的平衡
A.目標明確
B.措施得當
C.指導(dǎo)及時
D.結(jié)果善用
A.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費同時性
B.服務(wù)的無形性
C.生產(chǎn)與消費同時性
D.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費的不同時性
A.完善提高是客戶服務(wù)所有工作的第三步
B.記錄存檔、充實修正是完善提高階段的兩項工作
C.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)對于服務(wù)管理人員來說是一項必須具備的技能
D.評估的方式有內(nèi)部評估和外部評估
A.工作標準的示范和工作步驟的示范
B.事件處理的示范和工作步驟的示范
C.客戶服務(wù)的示范和工作標準的示范
D.工作標準的示范和事件處理的示范
A.在服務(wù)現(xiàn)場，對服務(wù)的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定
B.服務(wù)人員要對所有的服務(wù)內(nèi)容進行全面管理
C.現(xiàn)場所有的客戶服務(wù)人員都要參加到現(xiàn)場管理中來
D.客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進行管理以走動管理為主
最新試題
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題？如果是服務(wù)的問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）
通過溝通，不可以（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
糾正服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）