A.功能需求
B.非功能需求
C.業(yè)務需求
D.非業(yè)務需求

A.直爽型
B.定性型
C.耳軟型
D.隨性型

A.要了解客戶的真正需求，就要與客戶進行面對面的溝通
B.建立科學、完善的客戶回訪制度，可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠信形象
C.回訪提綱在回訪過程中可以修改
D.回訪前一定要制定日程安排表，且不能重復回訪

A.因產(chǎn)品質量
B.因介紹不清
C.因客戶原因
D.因服務人員服務不當

A.相當多的客戶權衡了自己的時間價值后選擇放棄投訴
B.有部分有大量閑暇時間的客戶對企業(yè)的潛在價值和貢獻相對較低，但對企業(yè)的傷害可能很大
C.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價值客戶
D.客戶服務資源分配的倒金字塔效應中低端客戶獲得最少的客戶服務資源

A.態(tài)度方面
B.言語方面
C.銷售方式方面
D.宣傳誤導

A.建立按目的、按時期有關量與質的報告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖表顯示等手段，反饋服務計劃執(zhí)行情況
B.將服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告的反饋情況，與企業(yè)服務計劃中所規(guī)定的目的、目標或階段性指標進行歸口、歸類比較
C.通過對服務信息反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標進行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因
D.對服務計劃進行校正和修訂

A.財務收支平衡
B.經(jīng)營業(yè)務平衡
C.以利潤為中心的綜合平衡
D.客戶服務計劃與人、財、物供應之間的平衡

A.目標明確
B.措施得當
C.指導及時
D.結果善用

A.服務的無形性、生產(chǎn)與消費同時性
B.服務的無形性
C.生產(chǎn)與消費同時性
D.服務的無形性、生產(chǎn)與消費的不同時性