A.修改原來(lái)的實(shí)施辦法
B.修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃
C.指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以校正
D.客戶服務(wù)部門自行修訂

A.修改原來(lái)的實(shí)施辦法
B.修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃
C.指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以校正
D.客戶服務(wù)部門自行修訂

A.人員分析就是任職資格分析
B.人員分析的途徑是崗位定位
C.人員分析的途徑是人員定位
D.人員分析就是通過(guò)一定的方法尋求人們從事某項(xiàng)工作的知識(shí)能力技能和其他個(gè)性特征的因素

A.同情心
B.博愛
C.同理心
D.慈善

A.與客戶交談時(shí)，應(yīng)全神貫注、用心傾聽
B.在與客戶對(duì)話時(shí)，如到另一位客戶有事相求時(shí)，可以先打招呼并說(shuō)“請(qǐng)您稍等會(huì)”
C.當(dāng)客戶提出的問(wèn)題不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的要求時(shí)，可以說(shuō)“這事與我無(wú)關(guān)”
D.需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”

A.預(yù)期服務(wù)目標(biāo)
B.設(shè)定的服務(wù)效果
C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
D.高效的服務(wù)

A.作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)注重溝通在整個(gè)決策過(guò)程中的作用，使群體成員之間和睦團(tuán)結(jié)，從而提高決策的正確性和科學(xué)性
B.當(dāng)下屬提出的方案和自己的方案大體一致時(shí)，主管首先應(yīng)該予以充分肯定，然后以商討的口氣提出自己的意見，來(lái)修正不妥之處
C.當(dāng)下屬提出的方案與自己的方案完全不一致時(shí)，主管應(yīng)該立即予以否定，并及時(shí)組織修正方案，以免耽誤時(shí)間、浪費(fèi)資源
D.當(dāng)主管自己沒有方案時(shí)，應(yīng)主動(dòng)收集意見，采取民主決策方式進(jìn)行

A.經(jīng)過(guò)診斷問(wèn)題階段，就能夠找到切合實(shí)際的解決問(wèn)題的方法
B.將解決問(wèn)題的方法讓相關(guān)服務(wù)人員討論，確定該方法是否合適
C.將解決問(wèn)題的方法直接放到客戶服務(wù)中檢驗(yàn)，評(píng)估是否恰當(dāng)
D.由于時(shí)間、條件等因素限制，解決問(wèn)題的方法不可能一蹴而就

A.需要在面試前準(zhǔn)備好各種問(wèn)題和提問(wèn)的順序
B.嚴(yán)格按照事先設(shè)計(jì)好的程度進(jìn)行
C.采取標(biāo)準(zhǔn)化的方式和答案，面試結(jié)果具有可比性
D.可以比較靈活、全面地了解求職者的情況

A.建立受理投訴客戶投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等
B.制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則
C.加強(qiáng)綜合考評(píng)，提高客戶服務(wù)人員的績(jī)效
D.將投訴事件存檔，由專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評(píng)估