三級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.13)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來的好處有良好的同事關(guān)系、工資的提高。

2 根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于“C.TOC.”類型。

3 客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

4 服務(wù)人員招聘工作中，一般程序包括（）。

5.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)傳遞過程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素。

參考答案：（1）顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。措施：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客信息；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸，...

6.判斷題優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值對(duì)比實(shí)物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。

7 經(jīng)營(yíng)者具以下（）需要擔(dān)付行政責(zé)任。

8 需求與購買行為的關(guān)系說明不正確的是（）。

9 處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點(diǎn)包括（）。

10.問答題客我關(guān)系。

參考答案：服務(wù)工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。在服務(wù)過程中，客戶服務(wù)專員與客戶之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是客戶服務(wù)專...