三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.05.13)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題工作崗位是繁雜多樣的，只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。

2 客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。以下屬于客戶服務的范圍是（）

3.問答題簡述服務傳遞過程中，影響服務質量的因素。

參考答案：（1）顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。措施：進行市場調研，收集顧客信息；服務管理人員與顧客直接接觸，...

4 一名合格的客戶服務人員需具備（）。

5.問答題請簡述投訴處理的六步法。

參考答案：1、鼓勵客戶發(fā)泄；
2、道歉及感謝客戶；
3、提問，了解問題所在；
4、承擔責任，提出解決...

6 服務意識建立的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎，以下（）項內容不屬于客戶服務人員需要的培訓?？蛻舴杖藛T培訓常用的培訓方法有教室集中培訓和媒體培訓。

7 神經體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系，可以幫助鍛煉思維。通過（）嘗試訓練可以提升敏捷思維。

8 （）屬于客戶服務范圍。

9 （）是溝通存在的主要障礙。

10.判斷題建立投訴處理系統(tǒng)，應做好將投訴事件存檔工作，以保持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務質量、服務流程具有重要價值。