客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.10.13)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 危機(jī)具有破壞性的特點(diǎn)，以下關(guān)于危機(jī)破壞性特點(diǎn)說(shuō)法正確的是（）。

2.名詞解釋呼吸松弛法

是指以簡(jiǎn)單的呼吸或松弛練習(xí)學(xué)會(huì)如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。

3 經(jīng)營(yíng)者具以下（）需要擔(dān)付行政責(zé)任。

4 以下（）是較為消極的傾聽(tīng)方法。

5.填空題提倡者渠道，由企業(yè)客戶服務(wù)人員在（）上與購(gòu)買(mǎi)者接觸所構(gòu)成。

參考答案：目標(biāo)市場(chǎng)

6.判斷題信息處理由針對(duì)顧客的實(shí)物的有形行為組成。

7.填空題（）是指企業(yè)相關(guān)“要素”圍繞著客戶服務(wù)任務(wù)和目標(biāo)，聯(lián)結(jié)而成的一種運(yùn)作體系。

參考答案：客戶服務(wù)系統(tǒng)

8 實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有（）等途徑。

9.問(wèn)答題無(wú)法提取客戶服務(wù)信息的常見(jiàn)原因有哪些？

（1）信息提取的目的不明確；
（2）調(diào)查時(shí)涉及被調(diào)查者的隱私；
（3）未在必要時(shí)采用匿名調(diào)查的方法。

10 選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式，需要分析客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的影響因素（）。