單項選擇題在與親朋好友的交流中，人們會獲得關于商品的知識和信息，并且有相當一部分的客戶喜歡接受別人的建議及購物指南，盡管介紹商品的人的認識或消息來源有時并不十分準確，這是信息的（）

A.個人來源
B.公共來源
C.商品來源
D.企業(yè)來源


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1.單項選擇題客戶信息資料中調(diào)查表格的設計隨調(diào)查方式所選擇的（）不同而不同。

A.詢問問題的形式
B.詢問問題的時間
C.調(diào)查的地點
D.調(diào)查的人員

5.單項選擇題下列關于分析客戶構(gòu)成的銷售構(gòu)成分析說法不正確的是（）

A.銷售構(gòu)成分析是對各類客戶、各類客戶中的每位客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比重，以及這一比重隨時間的變化而變動的情況的分析
B.這種分析對于明晰銷售重點，掌握渠道變動情況是很重要的
C.通過銷售構(gòu)成分析不可以對客戶進行分級，針對不同的客戶級別采用相同的政策
D.是對企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場對企業(yè)的重要程度的分析，是設計、調(diào)整服務和分銷網(wǎng)絡的重要依據(jù)

6.單項選擇題下列關于客戶資料的使用說法錯誤的是（）

A.客戶資料使用中，客戶資料卡建立后就不再更改
B.從眾多的客戶資料中找出重點客戶，重點客戶不止指現(xiàn)有客戶
C.客戶主管對客戶資料應制定確切、具體的規(guī)定和使用辦法，需要專人負責管理，嚴格控制客戶資料的使用和借閱
D.客戶服務人員不能將建立的客戶資料卡束之高閣，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使資料得到充分利用，從而提高客戶管理效率

10.單項選擇題客戶服務人員培訓內(nèi)容中，解決問題的培訓奠定了改善服務的基礎，其目的是（）

A.強調(diào)客戶服務是整體行為這一理念，有助于服務人員意識到如何改進相互合作，以提供良好服務的方法
B.告訴服務人員服務的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務意識的基礎上服務得更好
C.改善其他部門的服務心態(tài)，傳授其他部門解決問題的方法和技巧，有效地滿足內(nèi)部客戶的需求
D.幫助客戶服務人員理解各種各樣問題的解決模式，學會分析問題的特殊技能