A.回訪至少有2人進(jìn)行
B.回訪過(guò)程中要注意控制時(shí)間、節(jié)奏和內(nèi)容
C.可不按提綱順序提問(wèn)
D.如回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可以追問(wèn)并加入到提綱中去

A.直接客戶數(shù)
B.重要客戶數(shù)
C.直接客戶銷售額
D.間接客戶銷售額

A.如果沒(méi)有與客戶約好拜訪時(shí)間，就意味著拜訪必定會(huì)失敗
B.注意形象
C.提前到達(dá)拜訪地點(diǎn)
D.提前20～30分鐘達(dá)到

A.功能需求
B.非功能需求
C.業(yè)務(wù)需求
D.非業(yè)務(wù)需求

A.直爽型
B.定性型
C.耳軟型
D.隨性型

A.要了解客戶的真正需求，就要與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通
B.建立科學(xué)、完善的客戶回訪制度，可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠(chéng)信形象
C.回訪提綱在回訪過(guò)程中可以修改
D.回訪前一定要制定日程安排表，且不能重復(fù)回訪

A.因產(chǎn)品質(zhì)量
B.因介紹不清
C.因客戶原因
D.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)

A.相當(dāng)多的客戶權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值后選擇放棄投訴
B.有部分有大量閑暇時(shí)間的客戶對(duì)企業(yè)的潛在價(jià)值和貢獻(xiàn)相對(duì)較低，但對(duì)企業(yè)的傷害可能很大
C.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價(jià)值客戶
D.客戶服務(wù)資源分配的倒金字塔效應(yīng)中低端客戶獲得最少的客戶服務(wù)資源

A.態(tài)度方面
B.言語(yǔ)方面
C.銷售方式方面
D.宣傳誤導(dǎo)

A.建立按目的、按時(shí)期有關(guān)量與質(zhì)的報(bào)告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、圖表顯示等手段，反饋服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況
B.將服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告的反饋情況，與企業(yè)服務(wù)計(jì)劃中所規(guī)定的目的、目標(biāo)或階段性指標(biāo)進(jìn)行歸口、歸類比較
C.通過(guò)對(duì)服務(wù)信息反饋的實(shí)際執(zhí)行情況與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因
D.對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行校正和修訂